Plan du cours
Bienvenue et cadrage du programme
- Objectifs, ordre du jour et dynamiques du cours.
- Attentes des participants et règles de fonctionnement.
Contexte opérationnel : Services publics et exposition sociale
- Le travailleur de terrain comme visage de l'organisation.
- Situations récurrentes à forte pression dans les opérations de services publics.
- Impact de l'exposition publique sur la réputation institutionnelle.
Auto-gestion émotionnelle sur le terrain
- Identification des déclencheurs émotionnels lors des interactions sur le terrain.
- Techniques d'auto-régulation avant et pendant les confrontations.
- Prévention de l'épuisement émotionnel dû à l'exposition publique continue.
Le protocole ABC pour la crise et la confrontation
- Les trois phases : Anticiper, Bloquer, Canaliser.
- Application étape par étape dans une confrontation publique.
- Exercices d'application immédiate avec des scénarios typiques.
- Fiche de poche ABC avec étapes clés et phrases de réponse.
Communication assertive avec les parties prenantes critiques
- Distinction des réponses passives, agressives et assertives.
- Le modèle de message à la première personne pour exprimer ses positions.
- Pratique sur des scénarios à haute tension impliquant des parties prenantes hostiles.
Gestion des réclamations communautaires sur les tarifs de service
- Compréhension de la perception publique des coûts des services publics.
- Structuration d'une réponse empathique sans compromettre la position institutionnelle.
- Dialogue simulé avec des résidents contestant les frais de service.
Exposition sur les réseaux sociaux et réponse aux incidents viraux
- Analyse des risques : enregistrements non autorisés et propagation virale.
- Directives comportementales lors d'un tournage.
- Protocole de communication interne suivant un incident médiatique.
Engagement des parties prenantes politiques et institutionnelles
- Cartographie des parties prenantes : gouvernement local, conseils, comités de quartier, dirigeants locaux.
- Préparation des interventions pour les réunions institutionnelles.
- Gestion des questions difficiles dans les contextes politiques.
Techniques de désescalade dans les confrontations publiques
- Signes avant-coureurs d'escalade et moyens de les interrompre.
- Utilisation du langage non verbal pour réduire la hostilité.
- Mise en situation de querelles dans des espaces publics.
Analyse de cas réels sur le terrain
- Étude d'incidents réels issus des opérations des participants.
- Identification des réponses efficaces et des domaines à améliorer.
- Leçons tirées appliquées au protocole ABC.
Simulations pratiques avec acteurs critiques
- Conception de scénarios basés sur les expériences réelles de l'équipe.
- Pratique intensive avec retour d'information en temps réel.
- Rotation des rôles pour développer l'empathie envers les interlocuteurs.
Protocoles post-incident et communication institutionnelle
- Étapes pour signaler un incident critique en interne.
- Coordination avec l'équipe de communication d'entreprise.
- Définition des porte-parole et des messages clés post-événement.
Plan d'action personnel
- Auto-évaluation des domaines d'amélioration individuels.
- Définition d'engagements concrets pour les opérations quotidiennes.
- Création d'un guide de poche de terrain avec les étapes du protocole ABC et les phrases assertives.
Construire la résilience organisationnelle
- Le soutien à l'équipe comme facteur de durabilité émotionnelle.
- Pratiques de soutien par les pairs après des incidents critiques.
- Routines d'auto-soin pour le personnel exposé.
Clôture et engagements d'application
- Retour de groupe sur les apprentissages clés.
- Objectifs de suivi après le cours.
- Adoption de la fiche ABC comme outil quotidien de terrain.
- Évaluation du programme et retour d'expérience.
Pré requis
- Expérience dans les opérations sur le terrain ou les rôles en contact avec la communauté (souhaitée, non obligatoire).
- Volonté de participer aux jeux de rôle et aux exercices de groupe.
Public cible
- Personnel de terrain, superviseurs, personnel des relations commerciales et institutionnelles dans les services publics qui interagissent avec les communautés, les autorités locales et les médias numériques.
Nos clients témoignent (3)
Gérer des conversations difficiles
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Formation - Effective Communication in the Workplace
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L'efficacité des réunions est un aspect assez "basique", mais qui est peu pris en compte et a de réelles implications sur le temps des employés et de l'entreprise. Comprendre ces meilleures pratiques et les garder à l'esprit sera d'une aide immédiate.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Formation - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
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