Plan du cours
Bienvenue et cadrage du programme
- Objectifs, ordre du jour et dynamique du cours.
- Attentes des participants et règles de base.
Contexte opérationnel : Services publics et exposition sociale
- L'intervenant terrain en tant que visage de l'organisation.
- Situations récurrentes à haute pression dans les opérations de services publics.
- Impact de l'exposition publique sur la réputation institutionnelle.
Gestion émotionnelle personnelle sur le terrain
- Identifier les déclencheurs émotionnels lors des interactions terrain.
- Techniques d'auto-régulation avant et pendant les affrontements.
- Prévenir l'épuisement professionnel lié à une exposition publique continue.
Le protocole ABC pour la crise et l'affrontement
- Les trois phases : Anticiper, Bloquer, Canaliser.
- Application étape par étape dans un affrontement public.
- Exercices d'application immédiate avec des scénarios typiques.
- Fiche de poche ABC contenant les étapes clés et les phrases de réponse.
Communication assertive avec les parties prenantes critiques
- Distinguer les réponses passives, agressives et assertives.
- Le modèle du message « je » pour exprimer ses positions.
- Pratique avec des scénarios à haute tension impliquant des acteurs hostiles.
Gestion des plaintes de la communauté concernant les frais de service
- Comprendre la perception publique des coûts des services publics.
- Structurer une réponse empathique sans compromettre la position institutionnelle.
- Dialogue simulé avec des résidents contestant les frais de service.
Exposition aux réseaux sociaux et gestion des incidents viraux
- Analyse des risques : enregistrements non autorisés et propagation virale.
- Lignes directrices comportementales lors de prises de vue.
- Protocole de communication interne suivant un incident médiatique.
Interaction avec les acteurs politiques et institutionnels
- Cartographie des parties prenantes : gouvernement local, conseils, comités communautaires, leaders locaux.
- Prparation des interventions pour les réunions institutionnelles.
- Gestion des questions difficiles dans un contexte politique.
Techniques de désescalade lors d'affrontements publics
- Signes avant-coureurs d'une escalade et moyens de les interrompre.
- Utilisation du langage non verbal pour réduire l'hostilité.
- Jeu de rôle d'altercations dans des espaces publics.
Analyse de cas réels terrain
- Étude d'incidents réels provenant des opérations des participants.
- Identification des réponses efficaces et des axes d'amélioration.
- Leçons apprises appliquées au protocole ABC.
Simulations pratiques avec des acteurs critiques
- Conception de scénarios basés sur les expériences réelles de l'équipe.
- Pratique intensive avec feedback en temps réel.
- Rotation des rôles pour développer l'empathie envers les interlocuteurs.
Protocoles post-incidents et communication institutionnelle
- Étapes pour signaler un incident critique en interne.
- Coordination avec l'équipe de communication corporative.
- Définition des porte-parole et des messages clés post-événement.
Plan d'action personnel
- Auto-évaluation des domaines individuels à améliorer.
- Définition d'engagements concrets pour les opérations quotidiennes.
- Construction d'un guide de poche terrain avec les étapes ABC et les phrases assertives.
Renforcement de la résilience organisationnelle
- La prise en compte des équipes comme facteur de durabilité émotionnelle.
- Pratiques de soutien par les pairs après les incidents critiques.
- Routines d'auto-soins pour le personnel exposé.
Clôture et engagements d'application
- Réflexion de groupe sur les apprentissages clés.
- Objectifs de suivi post-formation.
- Adoption de la fiche ABC comme outil quotidien sur le terrain.
- Évaluation du programme et retours d'expérience.
Pré requis
- Expérience dans les opérations terrain ou les rôles en contact avec le public (souhaitable, non obligatoire).
- Désir de participer à des jeux de rôle et exercices de groupe.
Public cible
- Personnel terrain, superviseurs, personnel des relations commerciales et institutionnelles dans les services publics qui interagissent avec les communautés, les autorités locales et les médias numériques.
Nos clients témoignent (4)
L'efficacité des réunions est un aspect assez "basique", mais qui est peu pris en compte et a de réelles implications sur le temps des employés et de l'entreprise. Comprendre ces meilleures pratiques et les garder à l'esprit sera d'une aide immédiate.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Formation - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
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La bonne relation qui a été établie dès le début avec le formateur et le groupe. Le formateur s'est adapté à la dynamique de l'équipe et a parfaitement compris nos besoins. C'était à la fois très utile et amusant.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Formation - Effective English Communication: One-Day Training Program
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Les sessions actives.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Formation - Effective communication skills
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