Cursusaanbod
Inleiding en cursusdoelstellingen
- Omschrijving van doelen, verloop en werkwijze.
- Verwachtingen van de deelnemers en gestelde regels.
Operatieve context: publieke dienstverlening en maatschappelijke zichtbaarheid
- De veldwerker als ambassadeur van de organisatie.
- Veelvoorkomende stressvolle situaties binnen publieke diensten.
- Hoe zichtbaarheid in de samenleving de reputatie van een instelling beïnvloedt.
Emotiebeheersing op het veld
- Het herkennen van emotionele triggerpunten tijdens contact met het publiek.
- Technieken voor zelfregulatie vóór en tijdens een confrontatie.
- Voorkomen van emotionele uitputting door langdurige publieke blootstelling.
Het ABC-protocol voor crisissituaties en conflicten
- De drie fasen: Anticiperen, Blokkeren en Kanaliseren.
- Stap-voor-stap toepassing in een publiek conflict.
- Oefeningen gebaseerd op dagelijkse scenario’s.
- Een handig ABC-kaartje met belangrijke stappen en formuleringen.
Assertieve communicatie richting lastige gesprekspartners
- Onderscheid tussen passief, agressief en assertief gedrag.
- Het gebruik van het 'Ik-formuleer' om standpunten duidelijk te maken.
- Praktische oefeningen met scenario’s waarin deelnemers te maken krijgen met vijandige stakeholders.
Omgaan met klachten over tarieven en diensten
- Hoe burgers denken over de kosten van publieke diensten.
- Een empathisch antwoord formuleren zonder af te wijken van het beleid.
- Simulaties met gesprekken waarin inwoners zich beklagen over hoge kosten.
Sociale media en escalatie bij incidenten
- Risicoanalyse: ongeoorloofde opnames en verspreiding via internet.
- Gedragsregels wanneer men wordt gefilmd of gefotografeerd.
- Intern protocol na een incident dat landelijke aandacht krijgt.
Contact met politieke en instituties betrokken partijen
- Het in kaart brengen van belanghebbenden: gemeentebestuur, raden, besturen van wijkorganisaties.
- Voorbereiding op presentaties en gesprekken binnen overlegverbanden.
- Omgaan met moeilijke vragen tijdens politieke bijeenkomsten.
Escalatieverminderende methoden in het veld
- Herkenning van vroege tekenen van escalatie en hoe deze te stoppen.
- Gebruik van non-verbale signalen om spanning te verminderen.
- Rollenspellen over conflicten op publieke plekken.
Analyse van daadwerkelijke veldincidenten
- Bestuderen van voorbeelden uit de eigen praktijk van deelnemers.
- Identificatie van geslaagde handelingen en verbeterpunten.
- Toepassing van het ABC-protocol op deze realistische situaties.
Praktijkopdrachten met scenario's uit de eigen ervaring
- Ontwikkeling van oefeningen op basis van specifieke teamervaringen.
- Intensieve praktijkbeoefening met directe feedback.
- Rolwijzigingen zodat men zich in de positie van anderen kan verplaatsen.
Nazorg na incidenten en interne communicatie
- Hoe een crisissituatie intern te melden is.
- Coördinatie met het team voor externe communicatie.
- Bepaling van woordvoerders en essentiële boodschappen na een incident.
Het opstellen van een persoonlijk actieplan
- Zelfevaluatie om verbeterpunten te identificeren.
- Het vastleggen van concrete maatregelen voor dagelijkse praktijk.
- Het maken van een persoonlijke ABC-gids met handige communicatiestrategieën.
Bouwen aan organisatorische veerkracht
- Teamzorg als basis voor emotionele stabiliteit.
- Het bevorderen van onderlinge steun na een moeilijke gebeurtenis.
- Aandachtspunten voor zelfzorg bij medewerkers die frequent in de openbaarheid staan.
Sluitingsronde en toezeggingen voor vervolgstappen
- Reflectie over de belangrijkste leerpunten in groepsverband.
- Doelstellingen na afloop van de training.
- Gebruik van het ABC-kaartje als dagelijks hulpmiddel op het veld.
- Evaluatie en feedback over de hele cursus.
Vereisten
- Ervaring in veldoperaties of werk waarbij direct contact met het publiek noodzakelijk is, is wenselijk maar niet verplicht.
- Bereidheid om mee te doen aan rollenspellen en groepsoefeningen.
Doelgroep
- Medewerkers in het veld, leidinggevenden en specialisten in commerciële zaken en relatiebeheer binnen de publieke sector die te maken hebben met burgers, lokale overheden en sociale media.
Getuigenissen (4)
Het efficiency van vergaderingen is iets dat vrij "basis" is, maar waar weinig aandacht aan wordt besteed en dat grote gevolgen heeft voor de tijd van mensen en bedrijven. Het begrijpen van deze beste praktijken en deze altijd op de voorgrond houden zal onmiddellijk van groot nut zijn.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Cursus - Personal Efficiency and Managing Meetings
Automatisch vertaald
interactie en discussie met elkaar in verschillende groepen, samen met enkele spellen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Cursus - High-Impact Communication Skills
Automatisch vertaald
De goede relatie die vanaf het begin met de trainer en de groep is opgebouwd. De trainer paste zich aan bij de dynamiek van het team en begreep onze behoeften perfect. Het was zowel erg nuttig als leuk.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Cursus - Effective English Communication: One-Day Training Program
Automatisch vertaald
De actieve sessies.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Cursus - Effective communication skills
Automatisch vertaald
