Plan du cours

Module 1 : Comprendre nous-mêmes et les autres

    Qu’est-ce qui nous pousse à nous comporter comme nous le faisons ? Comment pouvons-nous comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables – sont requises par notre rôle dans l’entreprise – et lesquelles ne sont pas acceptables ? Commentaires : comment les autres nous perçoivent-ils et se comportent-ils avec nous ?

Module 2 : Communication

    Comment communiquons-nous avec les autres ? Quels sont les avantages/inconvénients des différents supports de communication ? Qu'entendons-nous par Efficace Communication et comment y parvenir ? Nos styles de pensée et d’apprentissage respectifs et comment ils peuvent être appliqués à notre travail quotidien

Module 3 : Intelligence émotionnelle

    Les émotions et leurs conséquences L'importance de comprendre notre « QE » (par opposition au QI plus standard) Les cinq étapes du modèle d'intelligence émotionnelle de Goleman : Conscience de soi Management Motivation Empathie Compétences sociales

Module 4 : Délégation

    Qu’est-ce que la délégation ? Les étapes de la délégation

Module 5 : Analyse transactionnelle

    Pourquoi agissons-nous/réagissons-nous d’une certaine manière envers nos collègues et nos clients ? Comment pouvons-nous établir des relations avec nos collègues et nos clients ? Quels sont les avantages du « True Rapport » dans nos relations inter-personal ?

Module 6 : Partie prenante Management

    Satisfaire les parties prenantes Analyse des parties prenantes : parties prenantes internes et externes

Module 7 : Gérer le changement

    Les 9 principes clés du changement Les réactions émotionnelles au changement La résistance au changement – et les bénéfices de la résistance

Module 8 : Gérer les conflits

    Qu’est-ce qui cause le conflit ? Les phases de gestion du conflit Comprendre le conflit Comprendre votre position et celle de l'autre personne dans le conflit Résoudre le conflit
Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann – et comment les appliquer
  • Combler le fossé
  •   21 heures
     

    Nombre de participants


    Début

    Fin


    Dates are subject to availability and take place between 09:30 and 16:30.
    Les formations ouvertes requièrent plus de 3 participants.

    Nos Clients témoignent (2)

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    Customer Care Strategy

      21 heures

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