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Plan du cours
Se comprendre soi-même et comprendre les autres
- Quelles sont les causes de nos comportements ?
- Comment pouvons-nous comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables — ou imposées par notre rôle dans l’entreprise — et quelles parties ne le sont pas ?
- Comment pouvons-nous « adapter » notre comportement pour prévenir les causes de conflits ou désamorcer ceux provoqués par autrui ?
- Que signifie une communication efficace dans des situations de conflit potentiel ou réel ?
Intelligence émotionnelle
- Les émotions et leurs conséquences, tant dans la création que dans la gestion des conflits
- L’importance de comprendre notre « QE » (par opposition au quotient intellectuel plus classique)
- Les cinq niveaux du modèle d’intelligence émotionnelle de Goleman :
- Conscience de soi
- Gestion de soi
- Motivation
- Empathie
- Compétences sociales
Analyse transactionnelle
- Pourquoi agissons-nous / réagissons-nous d’une manière spécifique vis-à-vis de nos collègues et clients ?
- Comment établir une bonne relation avec nos collègues et clients ?
- Quels sont les avantages d’une « véritable relation » dans nos interactions interpersonnelles ?
Gestion des clients et des parties prenantes
- Satisfaire les parties prenantes
- Analyse des parties prenantes : internes et externes
- Gérer les conflits lors des interactions clients et / ou parties prenantes
Assertivité
- Agressivité contre assertivité contre soumission
- Avantages du comportement assertif
Affrontement
- Le modèle de l’affrontement — Conversations décisives
- Le modèle PRO : un modèle pour planifier et mener avec succès des Conversations décisives
Gestion des conflits
- Quelles sont les causes des conflits ?
- Les phases de gestion des conflits
- Comprendre le conflit
- Comprendre la position de la partie qui nous concerne / de l’autre personne dans le conflit
- Résoudre le conflit
- Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann — et comment les appliquer
- Combler le fossé
14 Heures
Nos clients témoignent (3)
J'ai apprécié l'attitude et le style de la formatrice, ainsi que sa connaissance et la structure de la formation.
Mahsa Chegini - Albemarle
Formation - Handling Conflict with Confidence
Traduction automatique
La théorie était correcte, partiellement déjà connue. Les exercices et l'analyse qui a suivi ont été très utiles.
Iwona Hiltebrand - Credit Suisse AG
Formation - Handling Conflict with Confidence
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I genuinely enjoyed this course because it was short & to the point.
MUSAAD ALOLAYAN
Formation - Handling Conflict with Confidence
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