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Plan du cours

Comprendre soi-même et les autres

  • Qu'est-ce qui fait que nous nous comportons de cette manière ?
  • Comment comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables – requises par notre rôle dans l'entreprise – et lesquelles ne le sont pas ?
  • Comment pouvons-nous « adapter » notre comportement pour prévenir les causes de conflit ou apaiser les conflits causés par les autres ?
  • Que signifie la communication efficace dans les situations de conflit potentielles et réelles ?

Intelligence émotionnelle

  • Les émotions et leurs conséquences, tant dans la création que dans la gestion des conflits
  • L'importance de comprendre notre « QE » (par opposition au QI plus standard)
  • Les cinq étapes du modèle d'intelligence émotionnelle de Goleman :
    • Autoconscience
    • Gestion de soi
    • Motivation
    • Empathie
    • Compétences sociales

Analyse transactionnelle

  • Pourquoi agissons-nous / réagissons-nous de certaines manières envers les collègues et les clients ?
  • Comment créer de la confiance (rapport) avec les collègues et les clients ?
  • Quels sont les bienfaits du « Vrai rapport » dans nos relations interpersonnelles ?

Gestion des clients et des parties prenantes

  • Satisfaire les parties prenantes
  • Analyse des parties prenantes : internes et externes
  • Gérer les conflits dans les interactions avec les clients et/ou les parties prenantes

Assertivité

  • Agressif vs Assertif vs Submissif
  • Bénéfices d'un comportement assertif

Confrontation

  • Le modèle de confrontation – Fierce Conversations
  • Le modèle PRO : un modèle pour planifier et mener à bien des Fierce Conversations

Gestion des conflits

  • Quelles sont les causes des conflits ?
  • Les phases de la gestion des conflits
    • Comprendre le conflit
    • Comprendre votre position / celle de l'autre personne dans le conflit
    • Résoudre le conflit
  • Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann – et comment les appliquer
  • Combler l'écart
 14 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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