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Plan du cours

Se comprendre soi-même et comprendre les autres

  • Quelles sont les causes de nos comportements ?
  • Comment pouvons-nous comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables — ou imposées par notre rôle dans l’entreprise — et quelles parties ne le sont pas ?
  • Comment pouvons-nous « adapter » notre comportement pour prévenir les causes de conflits ou désamorcer ceux provoqués par autrui ?
  • Que signifie une communication efficace dans des situations de conflit potentiel ou réel ?

Intelligence émotionnelle

  • Les émotions et leurs conséquences, tant dans la création que dans la gestion des conflits
  • L’importance de comprendre notre « QE » (par opposition au quotient intellectuel plus classique)
  • Les cinq niveaux du modèle d’intelligence émotionnelle de Goleman :
    • Conscience de soi
    • Gestion de soi
    • Motivation
    • Empathie
    • Compétences sociales

Analyse transactionnelle

  • Pourquoi agissons-nous / réagissons-nous d’une manière spécifique vis-à-vis de nos collègues et clients ?
  • Comment établir une bonne relation avec nos collègues et clients ?
  • Quels sont les avantages d’une « véritable relation » dans nos interactions interpersonnelles ?

Gestion des clients et des parties prenantes

  • Satisfaire les parties prenantes
  • Analyse des parties prenantes : internes et externes
  • Gérer les conflits lors des interactions clients et / ou parties prenantes

Assertivité

  • Agressivité contre assertivité contre soumission
  • Avantages du comportement assertif

Affrontement

  • Le modèle de l’affrontement — Conversations décisives
  • Le modèle PRO : un modèle pour planifier et mener avec succès des Conversations décisives

Gestion des conflits

  • Quelles sont les causes des conflits ?
  • Les phases de gestion des conflits
    • Comprendre le conflit
    • Comprendre la position de la partie qui nous concerne / de l’autre personne dans le conflit
    • Résoudre le conflit
  • Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann — et comment les appliquer
  • Combler le fossé
 14 Heures

Nombre de participants


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