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Plan du cours
Premier jour
Introduction à Customer Care Strategy
- Décrire le service à la clientèle
- Identifier les attentes des clients
- Fournir un excellent service à la clientèle
- Créer un avantage concurrentiel
Processus de service à la clientèle
- Modèle de contact avec le client et normes de service
- Créer une première impression durable
- Établir et maintenir le contact avec les clients
- Utiliser un langage et un ton positifs
Construire la marque de l'entreprise
- Image de marque sur le marché
- Écoute active et réponse
- [Le cercle vertueux comme modèle de base
Deuxième jour
Traiter les demandes des clients
- Identifier les demandes difficiles des clients
- Répondre aux demandes des clients difficiles avec assertivité
- Techniques d'affirmation de soi
- Gérer les émotions dans les situations stressantes
Traiter les réclamations
- Faire face à des situations difficiles
- Résoudre les problèmes
- Faire face aux clients insatisfaits
- Stratégies de résolution des conflits
Récupération de services
- Transformer la déception en plaisir
- Identifier la nature des réclamations des clients
- Répondre aux réclamations des clients
Troisième jour
Construire des relations avec les clients
- Triangle relationnel - confiance et loyauté
- Qu'est-ce qui nous différencie de nos concurrents ?
- Identifier les moyens d'ajouter de la valeur et de dépasser les attentes des clients
Se comprendre et comprendre les autres
- Types de personnalité
- Communication avec différents types de personnalité
- Typologie des clients psychologiques
Efficace Communication
- Processus de communication
- Compétences pratiques pour une communication ouverte
- Langage verbal et non verbal
- Question ouverte en Customer Care Strategy
Application de l'apprentissage
- Révision de l'apprentissage
- Plan d'action pour les participants
Pré requis
Aucun
21 heures
Nos Clients témoignent (2)
Ouverture, sens de l'humour, approche et connaissances de l'animateur
Justyna - e-file
Formation - Mindfulness Workshop
Traduction automatique
C'était une expérience utile à la fois du point de vue professionnel et du point de vue personal. Le formateur était très compétent et nous a donné des informations importantes à utiliser sur le lieu de travail, mais aussi dans la vie privée. J'ai pu réfléchir à mes propres traits de caractère et à ceux des personnes qui m'entourent et, grâce à eux, m'améliorer. Les exercices de gestion du stress étaient simples et utiles à appliquer.
Sara Sertori - ASSTRA Forwarding AG
Formation - Stress Management and Prevention
Traduction automatique