Formation Stratégie en matière de service à la clientèle

introduction

Chacun d'entre nous sert des clients, il est essentiel de fournir un service client positif et il est important de créer des opportunités de relance des activités.

Le cours sur le service à la clientèle portera sur tous les types de clients et sur la manière de mieux les servir et de s’améliorer au fil du processus. Les participants acquerront de nombreuses compétences, notamment des techniques de négociation en face à face, par téléphone, des relations avec des clients difficiles et des activités génératrices de retour.

Objectif

Chacun de nous sert des clients, il est crucial de fournir un service client positif et il est important de créer des opportunités de fidélisation.

Ce cours sur les services à la clientèle est conçu pour nous équiper et nous améliorer. Les participants disposeront des compétences de base et des connaissances requises pour permettre au personnel de première ligne de gérer les contacts clients par téléphone, courrier électronique et face à face, par téléphone avec des clients difficiles et de générer des contrats de retour.

Avantages de la formation

• Identifier et répondre aux attentes des clients
• Communiquer efficacement avec les clients
• Gérer les perceptions des clients
• Traiter avec différents types de clients
• Répondre efficacement aux contacts en personne et par téléphone
• Écrire des courriels et des lettres efficaces
• Gérer le stress
• Discussions de cours et exercice
• Des exercices stimulants sont proposés tout au long de la session, permettant aux participants d'affiner leurs techniques de résolution de problèmes et d'améliorer leurs compétences et son état d'esprit. Ce cours est conçu pour s'adapter à un large éventail d'environnements de service à la clientèle et d'exécution.

Un cours hautement participatif impliquant des discussions individuelles et groupes et la pratique des compétences pour permettre aux délégués de partager des idées et de développer leurs niveaux de compétences.

Audience

Quiconque cherche à améliorer ses compétences assertives

Aim

Ce cours vise à renforcer la confiance et à accroître la capacité du délégué à communiquer avec assurance et assertivité avec ses collègues et ses clients.

Objectifs

À la fin du programme, les participants :

• Comprendre et surmonter les obstacles à être assertif
• Reconnaître les traits de comportement à l'intérieur de vous et des autres et apprendre des stratégies efficaces pour les gérer
• Communiquer efficacement avec un large éventail de personnes pour atteindre une situation gagnante partout où cela est possible
• Gérer efficacement les situations difficiles.

Cette formation en direct, animée par un formateur dans Belgique (en ligne ou sur site), fait partie du jeu de compétences du Scientifique des Données (Domaine : Conseil & Leadership) et s'adresse aux professionnels qui souhaitent développer des compétences en communication efficace, résolution de problèmes et leadership pour réussir dans les équipes de science des données ou d'analyses.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Appliquer des techniques de résolution structurée de problèmes et d'analyse de causes racines.
• Communiquer efficacement les insights à travers un storytelling impactant et une visualisation claire.
• Mener des initiatives de changement et influencer les parties prenantes avec assurance.
• Gérer des projets liés aux données en utilisant un cadre clair et pratique.

Les compétences de communication ont longtemps été reconnues comme essentielles au succès professionnel, et nombre de carrières ont stagné, ralenti ou piétiné en raison d'un manque de compétences de communication. Contrairement aux légendes urbaines, peu d'entre nous naissent avec cette compétence ; la plupart l'ont acquise par la pratique ou apprise à partir d'erreurs. Ce cours est conçu pour aider les participants à améliorer leurs compétences de communication et, par conséquent, leur capacité à travailler avec les autres.

Les compétences en médiation sont subtiles mais significativement différentes. Une excellente communication est un prérequis, mais plus important encore est la capacité d'écouter et de noter ce qui est dit. Le rôle du médiateur est d'aider les parties à trouver une solution à leur problème et d'arriver à un résultat que toutes les parties acceptent volontiers. Les médiateurs évitent de prendre parti, de juger ou de donner des conseils. Ils sont simplement responsables de développer des communications efficaces et de construire un consensus entre les parties. Ce cours couvre également une gamme plus large de compétences, en plus de la communication, nécessaires pour être un médiateur efficace.

Une formation en relation client est conçue pour éduquer les participants sur les fondamentaux du service et de la prise en charge exceptionnels des clients. Elle se concentre sur le traitement respectueux et bienveillant des clients, la construction d'une connexion émotionnelle et l'assurance de leur satisfaction et fidélité. Ces formations couvrent une gamme de sujets, y compris les compétences en communication, la gestion du temps, les techniques de désescalade et les meilleures pratiques de l'industrie. Grâce à des exemples de la vie réelle et des exercices pratiques, les apprenants acquièrent des connaissances sur la gestion efficace des demandes, des plaintes et des retours des clients. L'objectif est d'équiper les individus avec les compétences nécessaires pour fournir un service professionnel, utile et de haute qualité à différents points d'interaction client, améliorant ainsi l'expérience globale du client.

Cette formation dirigée par un instructeur, en ligne ou sur site à Belgique, est destinée aux professionnels du secteur qui souhaitent apprendre à développer des applications et à automatiser des processus même sans connaissances en informatique.

Au terme de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre le développement citoyen et apprendre les actions courantes d'un développeur citoyen.
• Apprendre à automatiser des processus.
• Automatiser des tâches au sein des applications commerciales.

Public

Le personnel qui a besoin d'être bien préparé pour offrir des sessions de coaching de haute qualité.

• Aux membres individuels de leur propre personnel
• A leurs équipes
• Aux personnes qui ne sont pas directement liées à leurs propres équipes mais qui apprécieraient leur contribution indépendante - et sans jugement.

Format de la formation

Une combinaison de :

• Discussions facilitées
• Sessions de coaching pour les délégués - avec un retour d'information complet

A la fin du cours, les délégués seront capables de :

• Définir le terme "coaching" et expliquer en détail l'utilisation du coaching pour améliorer les performances individuelles et collectives - en particulier en ce qui concerne son utilisation pour comprendre les raisons d'une sous-performance (et y remédier).
• de mener des séances de coaching pertinentes

Dans un monde de plus en plus globalisé, nous travaillons dans des environnements de plus en plus multiculturels où les conflits entre individus et groupes sont possibles. L'idée fondamentale qui sous-tend la résolution des conflits est que les conflits sont inévitables mais qu'ils peuvent être gérés.

[La confiance en soi, la capacité de négociation, les compétences interpersonnelles et autres sont essentielles pour soutenir la résolution des conflits. Dans notre vie quotidienne, nous rencontrons de nombreuses occasions où nous gérons consciemment ou inconsciemment des conflits (avec des membres de la famille, des amis, des clients, des partenaires commerciaux). La maîtrise de la résolution des conflits permet de résoudre efficacement les conflits, de mieux communiquer, de persuader efficacement, d'améliorer les résultats de l'entreprise ainsi que le comportement et les performances de l'organisation et du personnel.

Ce cours propose un mélange de théories et de concepts, combinés à des exercices de groupe et des activités individuelles pour permettre aux délégués de partager leurs idées et de développer leurs compétences.

Objectifs :

• Comprendre les principes fondamentaux et les nuances des conflits dans les organisations
• Explorer les concepts clés, les facteurs, les théories, les types et les modèles de résolution des conflits.
• Découvrir les types de personnalité, les styles de leadership qui soutiennent les compétences de négociation
• Apprendre l'art de l'affirmation de soi et de la confiance en soi
• Expérimenter et pratiquer la résolution des conflits

Cette formation dirigée par un instructeur (en ligne ou en présentiel) est destinée au personnel d'hôtellerie de niveau débutant à intermédiaire qui souhaite améliorer ses compétences pour fournir un excellent service.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Acquérir des connaissances et des compétences en étiquette formelle, en se concentrant sur l'accueil, la restauration et le service.
• Comprendre les protocoles de service et leur raisonnement, permettant au personnel d'appliquer ces directives efficacement.
• Améliorer la qualité du service à la clientèle et renforcer les compétences en communication et en relations interpersonnelles pour une meilleure interaction avec les clients.
• Comprendre les étiquettes culturelles diverses et les sensibilités, assurant un service respectueux et approprié à tous les clients.
• Gérer les situations imprévues et les demandes des clients de manière professionnelle et efficace.

Gestion des Clients Difficiles et Résolution des Conflits pour une Meilleure Satisfaction Client est un cours complet conçu pour renforcer les compétences en communication, empathie et gestion des conflits chez les professionnels en contact avec la clientèle.

Cette formation dirigée par un formateur (en ligne ou sur site) s'adresse aux professionnels intermédiaires qui souhaitent gérer efficacement les clients difficiles, résoudre les conflits de manière constructive et améliorer la satisfaction client grâce à des pratiques structurées de suivi et d'évaluation.

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Identifier les causes profondes de l'insatisfaction client et des situations conflictuelles.
• Appliquer les principes de l'intelligence émotionnelle et les stratégies de communication pour désamorcer la tension.
• Résoudre efficacement les plaintes clients tout en préservant les relations commerciales.
• Mener des évaluations de service et mettre en place des enquêtes de satisfaction client pour mesurer l'amélioration.

Format du Cours

• Conférence interactive et discussion.
• Jeux de rôle, simulations et études de cas réels.
• Exercices pratiques pour les techniques de communication et de résolution des conflits.

Options de Personnalisation du Cours

• Pour demander une formation personnalisée pour ce cours, veuillez nous contacter pour organiser.

"Compétences de Communication à Fort Impact," conçue pour doter les participants des outils essentiels d'une communication claire, confiante et influente. Dans le contexte professionnel actuel, la capacité de transmettre efficacement des idées est primordiale. Cette formation aborde deux aspects cruciaux de la communication professionnelle : maîtriser les compétences interpersonnelles et livrer des présentations publiques percutantes.

Le programme adopte une approche holistique, en commençant par les principes fondamentaux de la communication avant de passer à un module dédié sur la surmontage de la peur de l'expression publique. Les participants apprendront ensuite des techniques pratiques et applicables pour structurer et livrer des présentations convaincantes. L'ensemble de l'expérience d'apprentissage est soutenu par les principes de l'Intelligence Émotionnelle, permettant aux participants de communiquer avec plus d'empathie, de conscience et d'impact.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Appliquer des techniques pratiques pour une communication interpersonnelle plus claire, empathique et objective.
• Mettre en œuvre des stratégies éprouvées pour gérer l'anxiété liée à la prise de parole en public et projeter une confiance.
• Structurer une présentation convaincante avec un début clair, un déroulement logique et une conclusion mémorable.
• Livrer des présentations de manière engageante, en utilisant un langage corporel efficace et une variété vocale.
• Identifier les principes fondamentaux de l'Intelligence Émotionnelle et les utiliser pour construire des relations professionnelles plus solides.
• Développer un plan d'action personnel pour continuer à améliorer leurs compétences en communication et en présentation.

Cette formation en direct avec instructeur à Belgique (en ligne ou sur place) s'adresse aux personnes stressées qui souhaitent gérer leur stress efficacement et atteindre un état plus calme, plus clair et plus énergique dans la vie quotidienne.

A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les deux types de stress : la détresse et l'eustress.
• Formuler leurs indicateurs personnels et leurs moyens de soulager le stress.
• Créer un plan avec des routines spécifiques pour améliorer le calme, la clarté et l'énergie, tout en minimisant le stress accumulé au cours de la journée.
• Modifier les émotions négatives et stimuler les émotions positives à l'aide de techniques éprouvées.
• Traiter les croyances génératrices de stress et de perte d'autonomie dans le domaine du travail, de la vie et des relations.

Public

• Le personnel qui doit être pleinement conscient des problèmes liés à l'influence et à la prévention des conflits avec:
  • Leurs collègues
  • Leurs patrons
  • Leurs clients et intervenants internes et externes

Objectifs du cours

À la fin du cours, les délégués seront en mesure de:

• Reconnaître le besoin de gérer son propre comportement avant qu'il puisse influencer le comportement des autres
• Comprendre les forces et les faiblesses des différents moyens de communication disponibles
• Gérer leurs clients et intervenants internes et externes

Format

Le cours sera une combinaison hautement interactive de:

• Discussions animées
• Présentations de diapositives
• Exercices et
• Études de cas

Pfizer, Hewlett Packard, DellEMC et VMware ont profité de ce programme pour développer un meilleur équilibre dans leur style d'influence et démontrer une réponse résiliente aux défis du lieu de travail. Si vous souhaitez: • créer des équipes de travail très performantes • remporter systématiquement des contrats grâce au pitching • négocier avec succès les meilleures offres • créer de la valeur pour les actionnaires, année après année ... alors vous avez besoin de notre programme d'influence