Formation Académie du Service Client

MODULE 1

1. Présentation des objectifs et du programme du cycle de développement - SERVICE CLIENT PROFESSIONNEL.
2. Fixation des objectifs individuels par la formation des participants.
3. Communication verbale et non verbale et attitude : submissive, agressive et assertive.
   • Auto-diagnostic de sa propre communication et attitude.
   • Diagnostic de la communication et des attitudes clients.
   • Pratique des éléments et outils de communication non verbale et verbale qui augmentent l'impact social et l'efficacité de la communication.
4. Simulation de conversations avec les clients, en utilisant des outils sélectionnés.

MODULE 2

1. Les cinq secrets de la communication efficace, conçus par le Dr David Burns, co-fondateur de la thérapie cognitivo-comportementale.
2. Aïkido de la communication. Gérer une situation difficile au travail en tant que formateur.

MODULE 3

1. Analyse individuelle par chaque participant à la formation des 5 derniers processus de vente « réussis » et 5 « échoués ». Identification des facteurs clés du succès et de l'échec, grâce auxquels nous avons gagné et ce qui a manqué nous faisant perdre. À l'étape de l'extraction, conclusions de l'analyse, déterminant (travail de groupe sur le forum de formation) quels comportements et actions clés aux étapes individuelles du processus de vente ont le plus grand impact sur le succès.
2. Développement des arguments de vente - une banque d'avantages et de valeurs ajoutées résultant de :

• nos produits/services
• mon standard de service client ;
• d'autres avantages et valeurs ajoutées qui ne figurent pas dans les deux domaines précédents et qui répondent aux problèmes identifiés du client et qui constituent la plus grande valeur pour lui, du point de vue des coûts engagés et/ou des profits perdus, et offrent un retour sur investissement et une justification commerciale.

1. Exercice de sélection et de présentation des arguments de vente (qui ont été précédemment décrits dans la banque de valeur ajoutée) adaptés aux problèmes et aux objectifs du client. Simulation d'une conversation avec un client - l'étape d'introduction (préalablement acquis) des avantages.

MODULE 4

1. Détermination des objections/réserves/réclamations clients les plus courantes et critiques.
2. Développement de réponses aux objections critiques/objections du client/réclamations précédemment identifiées, en utilisant le modèle de réponse aux objections.
3. Simulations de conversation avec un client - l'étape de réponse aux objections critiques précédemment convenues du client, avec les réponses précédemment développées.
4. Détermination des actions et comportements qui ont une fonction de contre-action et de gestion des objections clients.

MODULE 5

1. L'art de la confrontation constructive et le modèle de confrontation constructive développé sur la base de la CNV (communication non violente) par Marshall Rosenberg. Confrontation constructive = construction de relations.
2. Pratique des situations réelles les plus problématiques, que les participants à l'atelier qualifieront de confrontation constructive, puis réaliseront une simulation de conversations - confrontations constructives, situations de leur choix.
3. Simulations de conversations avec les clients, en utilisant le modèle appris.
4. Le modèle de la dynamique de l'escalade émotionnelle, qui nous permet de comprendre quand nous devons décider d'une confrontation constructive pour que les émotions nous soutiennent.
5. Détermination de la manière dont la dynamique de l'escalade émotionnelle se déroule dans le modèle de confrontation constructive, qui sert : à résoudre un problème ou à traiter une question, et non à traiter une personne.

MODULE 6

1. Discussion pratique et application des lois de la persuasion.
2. Discussion pratique des six règles d'influence, décrites par le prof. Robert Cialdini, grâce auxquelles les participants à la formation pourront augmenter leur influence sur les clients.

MODULE 7

1. Le standard de la « bonne conversation » en affaires. Principes, stratégies et techniques de la « bonne conversation » en affaires.
2. Écoute empathique avec « cœur »
3. Transformer les notes en avis
4. L'« Aïkido » dans la conversation - principes de modèle et structures linguistiques
5. Le langage de la prise de responsabilité vs le langage de la recherche de boucs émissaires et du transfert de responsabilité
6. Le langage des valeurs en pratique - principes de modèle et structures linguistiques
7. Le langage de la personne réussie - principes de modèle et structures linguistiques
8. Le langage du respect qui ouvre le dialogue et rend la compréhension possible
9. Le langage de la transparence - principes de modèle, structures de langage et douze schémas de questions persuasives
10. Le langage du courage - principes de modèle et structures linguistiques

MODULE 8

1. Modèles avancés de communication professionnelle
2. Le modèle de communication de la « montée au ciel »
3. Le triangle dramatique de Karpman - modèle et psychologie du triangle dramatique et structures linguistiques avancées pour se défendre contre les tentatives de manipulation et l'entrée dans les jeux de triangle, ainsi que la sortie des jeux de triangle et l'acceptation.
4. Le langage de la bonne conversation - structures linguistiques qui doivent être abandonnées car elles bloquent la conclusion d'un accord et structures linguistiques qui augmentent et rendent l'accord plus probable.

MODULE 9

Modèle de pensée basé sur les résultats – Penser en termes de résultat, ce que je veux réaliser, ce que je veux atteindre. Formation pratique à l'influence et à la négociation de communications avec les contractants.

Formation pratique du modèle de pensée basé sur les résultats. Chaque participant à la formation le décrira individuellement en termes de résultat, c'est-à-dire : ce que je veux réaliser et obtenir, persuader et dissuader votre (sélectionné) contractant et quelles informations ou arguments je dois lui fournir, ce que je dois faire, quelles actions entreprendre, quoi dire, comment me comporter pour atteindre le résultat intentionné et précédemment décrit.

MODULE 10

LABORATOIRE DE CONNAISSANCE DE SOI, au cours duquel les participants à la formation :

1. Transformeront à la source et intégreront les émotions désagréables (appelées négatives dans le langage courant) (en utilisant un modèle professionnel thérapeutique, intégration des émotions - transformation à la source) qu'ils vivent et survivent dans des situations difficiles. Ce qui changera leur façon de penser et leurs croyances sur les émotions, grâce auxquelles ils pourront interpréter correctement les informations provenant des émotions éprouvées, puiser la force des émotions pour leur donner l'énergie d'agir et les alimenter, soutenant les processus intellectuels et permettant de prendre les bonnes décisions.
2. Apprendront le modèle ABCD de vos émotions issu de la thérapie du comportement rationnel, qui sert à gérer : vos émotions, vos croyances, changer la façon de penser dans une situation donnée et changer le comportement et les actions.
3. Apprendront les distorsions cognitives et autodestructrices les plus courantes concernant vos croyances, soumettant vos croyances choisies aux questions importantes,
   auto-diagnostic en utilisant les outils appris pour vérifier leur exactitude et utilité.
4. Apprendront les cinq principes de la pensée saine, un modèle dérivé de la thérapie du comportement rationnel, grâce auquel ils disposeront d'un outil de diagnostic fiable, utilisé pour vérifier si leurs croyances sont bonnes pour eux et soutiennent la réalisation des objectifs.
5. Ils transformeront les croyances négatives identifiées en croyances positives dans une situation professionnelle difficile sélectionnée.
6. Ils analyseront l'équilibre des bénéfices et des coûts de la relation commerciale sélectionnée qui a beaucoup d'importance commerciale et est actuellement défavorable, quelle relation ils aimeraient changer pour le mieux.
7. Ils apprendront ce qu'est la résistance au statu quo (changer le résultat pour... désiré) et la résistance au processus (le travail qui doit être fait pour atteindre le résultat désiré) dans les relations.
8. Résumé