Customer Care Academy Training Cursus

MODULE 1

1. Presentatie van de doelen en het programma van de ontwikkelingscyclus - PROFESSIONAL CUSTOMER CARE.
2. Stellen van individuele doelen door de deelnemers aan de training.
3. Verbaal en non-verbaal communicatie en houding: onderwerping, agressief en assertief.
   • Zelfdiagnose van eigen communicatie- en gedragingsstijl.
   • Diagnose van communicatie- en klantgedrag.
   • Oefenen met non-verbaal en verbaal elementen en tools die sociale impact en effectiviteit van de communicatie vergroten.
4. Simulaties van gesprekken met klanten, gebruikmakend van geselecteerde tools.

MODULE 2

1. Vijf geheimen van effectieve communicatie, ontworpen door Dr. David Burns, mede-oprichter van cognitief-gedragstherapie.
2. Communicatie Aikido. Het beheersen van een moeilijke situatie op het werk als docent.

MODULE 3

1. Individuele analyse door elk deelnemer, de laatste 5 "winsten" en 5 "verliezen" in verkoopprocessen. Opstellen van sleutelfactoren voor succes en falen, waardoor we wonnen en waarom we verloren / wat er ontbrak dat we verloren. Tijdens de fase van conclusiederving uit de analyse bepalen (groepswerk op het trainingsforum) welk gedrag en acties in individuele stadia van het verkoopproces de grootste impact hebben op succes.
2. Ontwikkelen van verkoopargumenten - een bank met voordelen en toegevoegde waarde die resulteren uit:

• onze producten/diensten
• mijn standaard van klantenservice;
• andere voordelen en toegevoegde waarde die niet aanwezig zijn in de vorige twee gebieden, die reageren op de door de klant geïdentificeerde problemen en die de grootste waarde voor hem hebben, gezien vanuit de kosten of verloren winst en het bieden van een rendement op investering met bedrijfsrechtvaardigheid.

1. Oefening in het selecteren en presenteren van verkoopargumenten (die eerder zijn beschreven in de bank van toegevoegde waarde) die adequaat zijn voor de problemen en doelen van de klant. Simulatie van een gesprek met een klant - de introductiefase (eerder verworven voordelen).

MODULE 4

1. Bepalen van de meest voorkomende kritische klantbezwaren/reservaties/klachten.
2. Ontwikkelen van reacties op eerder geïdentificeerde kritische bezwaren / klantbezwaren / klachten, gebruikmakend van het bezwaar-model.
3. Simulaties van gesprekken met een klant - het stadium van reageren op eerder afgesproken kritische bezwaren van de klant, met vooraf ontwikkelde antwoorden.
4. Bepalen van acties en gedragingen die een tegenwerkende functie hebben en het beheer van klantbezwaren.

MODULE 5

1. De kunst van constructieve confrontatie en het model voor constructieve confrontatie ontwikkeld op basis van NVC (non-violent communication) door Marshall Rosenberg. Constructieve confrontatie = relatiebouw.
2. Oefenen van de meest problematische echte situaties, die de workshopdeelnemers zullen kwalificeren voor constructieve confrontatie en vervolgens een simulatie van gesprekken - constructieve confrontaties, situaties naar eigen keuze.
3. Simulaties van gesprekken met klanten, gebruikmakend van het geleerde model.
4. Het model voor de dynamiek van emotionele escalatie, waarmee we begrijpen wanneer we een besluit moeten nemen tot constructieve confrontatie zodat emoties ons ondersteunen.
5. Bepalen hoe de dynamiek van emotionele escalatie verloopt in het model voor constructieve confrontatie, wat dient: om een probleem op te lossen of met een kwestie af te handelen, niet om met een persoon af te rekenen.

MODULE 6

1. Praktische bespreking en toepassing van de wetten van overtuiging.
2. Praktische bespreking van de zes regels voor invloed, beschreven door prof. Robert Cialdini, waardoor trainingdeelnemers hun invloed op klanten kunnen vergroten.

MODULE 7

1. De standaard voor "goede gesprekken" in zaken. Aannames, strategieën en technieken voor "goede gesprekken" in zaken.
2. Empathisch luisteren met het "hart"
3. Beoordelingen omzetten in meningen
4. "Aikido" in gesprek - modelaannames en linguïstische structuren
5. Taal van aansprakelijkheid versus taal van schuld geven en verantwoordelijkheid overdragen
6. Waarden in de praktijk - modelaannames en linguïstische structuren
7. Taal van succesvolle personen - modelaannames en linguïstische structuren
8. Taal van respect die dialoog opent en begrip mogelijk maakt
9. Taal van transparantie - modelaannames en taalstructuren met twaalf overtuigingsvraagpatronen
10. Taal van moed - modelaannames en linguïstische structuren

MODULE 8

1. Geavanceerde modellen voor professionele communicatie
2. Het "ladder to heaven" communicatiemodel
3. Karpman's drama-driehoek - model en psychologie van de drama-driehoek en geavanceerde linguïstische structuren om manipulatie te weerstaan en in driehoekspellen in te stappen en eruit te gaan.
4. De taal van goed gesprek - linguïstische structuren die moeten worden afgezworen omdat ze de sluiting van een overeenkomst blokkeren, en linguïstische structuren die de waarschijnlijkheid en kwaliteit van een overeenkomst vergroten.

MODULE 9

Model voor Resultaatgericht Denken – Denken in termen van het resultaat, wat ik wil bereiken. Praktijktraining in overtuigen en communiceren met onderhandelingen met partners.

Praktijktraining van het model voor Resultaatgericht Denken. Elke deelnemer aan de training zal het individueel beschrijven in termen van het resultaat, d.w.z.: wat ik wil bereiken en verkrijgen, overtuigen en afhouden (geselecteerde) partner en welke informatie of argumenten ik hem moet verstrekken, wat ik moet doen, welke acties ondernemen, wat zeggen, hoe gedragen om het beoogde en eerder beschreven resultaat te bereiken.

MODULE 10

SELFKENNINGSLABORATORIUM, waarbij deelnemers aan de training:

1. Onaangename (in het gewone taalgebruik negatieve genoemde) emoties zullen transformeren en integreren die ze ervaren en doorstaan in moeilijke situaties. Dit zal hun manier van denken en geloofsovertuigingen over emoties veranderen, waardoor ze informatie die afkomstig is uit ervaren emoties juist kunnen interpreteren, kracht uit emoties putten om hen energie te geven tot actie en hen op te vrolijken, intellectuele processen te ondersteunen en de juiste beslissingen te nemen.
2. Ze zullen het ABCD-model van hun emoties leren uit Rationele Gedragstherapie, wat dient om: hun emoties, overtuigingen en manier van denken in een bepaalde situatie te beheren en gedrag en acties te veranderen.
3. Ze zullen de meest voorkomende kognitieve en zelfvernietigende overtuigingen leren, hun gekozen overtuigingen aan belangrijke onderwerpen onderwerpen, zelfdiagnose met geleerde tools om hun waarheid en nut te controleren.
4. Ze zullen de vijf principes van gezond denken leren, een model afgeleid uit Rationele Gedragstherapie, waardoor ze een betrouwbaar diagnostisch hulpmiddel hebben om te controleren of hun overtuigingen goed voor hen zijn en het bereiken van doelen ondersteunen.
5. Ze zullen geïdentificeerde negatieve overtuigingen in ondersteunende overtuigingen veranderen in een geselecteerde moeilijke zakelijke situatie.
6. Ze zullen de balans van winsten en kosten analyseren uit de geselecteerde zakelijke relatie die veel zakelijk belang heeft en momenteel ongunstig is, welke relatie ze beter willen maken.
7. Ze zullen leren wat weerstand tegen het veranderen van de status quo (het resultaat naar... gewenst) is en weerstand tegen het proces (het werk dat moet worden gedaan om het gewenste resultaat te bereiken) in relaties.
8. Samenvatting