Plan du cours
Introduction à la communication client
- L'importance d'une communication efficace
-
L'intelligence émotionnelle appliquée aux relations clients
- Les principes de l'intelligence émotionnelle appliqués aux clients difficiles
- L'écoute active et l'empathie
- Des expressions stratégiques pour changer l'attitude d'un client difficile
- Les caractéristiques des clients d'aujourd'hui
-
Les facteurs qui créent un client difficile :
- Leur nature ou leur personnalité
- Leur désir d'obtenir des avantages supplémentaires de leur situation
- Le manque de compréhension des conditions de vente
- Un mauvais service client reçu
- Le non-respect des normes de qualité des produits ou services
- Les dommages personnels ou financiers dus à un service inefficace
Types de conflits dans les relations commerciales
- Les conflits dus aux malentendus
- Les conflits dus aux erreurs de déduction
- Les conflits dus aux attentes non satisfaites
Gestion des réclamations et des litiges
- Identifier le problème
- Assigner la responsabilité de la gestion du conflit
- Techniques de gestion des objections (par exemple, la technique de la « brume »)
- Étude de cas : gestion d'une réclamation concernant un service insatisfaisant
Stratégies de résolution des conflits
- Les étapes d'une résolution efficace
- L'écoute active et la proposition de solutions
- Techniques spécifiques pour traiter avec les clients difficiles (par exemple, la technique du « miroir »)
- Transformer une objection en opportunité de vente
- Autres stratégies utiles
Bien-être personnel et gestion émotionnelle
- L'importance du bien-être personnel lors de l'interaction avec des clients complexes
- Techniques pour gérer le stress et la frustration
Enquêtes de satisfaction client et évaluation du service
- L'objectif et l'importance des enquêtes de satisfaction client
- Concevoir des questions d'enquête efficaces
- Collecter et analyser les données de retour d'expérience
- Utiliser les insights pour améliorer la qualité du service et la fidélisation des clients
Cas pratiques supplémentaires avec les participants
- Jeux de rôle : gestion d'interactions clients délicates
- Analyse de groupe de réclamations clients réelles
- Élaboration d'un plan de suivi et d'évaluation du service
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Une compréhension des principes du service client
- De l'expérience dans des postes en contact avec la clientèle
- Un intérêt pour le développement des compétences en communication et en résolution des conflits
Public cible
- Agents de service client
- Personnel des ventes et de la gestion de compte
- Superviseurs et leaders d'équipe gérant les relations clients
Nos clients témoignent (3)
J'ai particulièrement apprécié la capacité de l'instructeur à donner des réponses approfondies et bien expliquées aux questions spécifiques à ma situation personnelle.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Formation - Assertiveness
Traduction automatique
interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
Traduction automatique
La formation a été adaptée à mes besoins
Patricia - Embraer
Formation - Influencing and Avoiding Conflict
Traduction automatique
