Cursusaanbod
Inleiding tot Klantcommunicatie
- Het belang van effectieve communicatie
-
Emotionele intelligentie toegepast op klantrelaties
- Principes van emotionele intelligentie toegepast op moeilijke klanten
- Actief luisteren en empathie
- Strategische zinnen om de houding van een moeilijke klant te veranderen
- Karakteristieken van klanten van tegenwoordig
-
Factoren die een moeilijke klant creëren:
- Hun natuur of persoonlijkheid
- Hun wens om extra voordelen uit hun situatie te halen
- Gebrek aan inzicht in de voorwaarden van de verkoop
- Slechte klantenservice ontvangen
- Niet voldoen aan de kwaliteitsstandaarden van het product of de dienst
- Persoonlijke of financiële schade door inefficiënte dienstverlening
Soorten conflicten in commerciële relaties
- Conflicten door misverstanden
- Conflicten door afrekeningfeilen
- Conflicten door onbegroei verwachtingen
Het behandelen van klachten en claims
- Het probleem identificeren
- Verantwoordelijkheid voor conflicthantering toewijzen
- Technieken voor het behandelen van bezwaren (bijv. de 'mistbank'-techniek)
- Casestudy: klachten over onbevredigende dienstverlening behandelen
Strategieën voor conflicthantering
- Stappen voor effectieve oplossing
- Actief luisteren en voorstellen doen
- Specifieke technieken voor omgaan met moeilijke klanten (bijv. de 'spiegel'-techniek)
- Een bezwaar omzetten naar een verkoopkans
- Andere nuttige strategieën
Zelfzorg en Emotioneel Management
- Het belang van zelfzorg bij het omgaan met complexe klanten
- Technieken voor het managen van stress en frustratie
Klanttevredenheidsonderzoeken en Dienstevaluatie
- Doel en belang van klanttevredenheidsonderzoeken
- Ontwerpen van effectieve onderzoeks vragen
- Verzamelen en analyseren van feedbackdata
- Inzicht gebruiken om de servicekwaliteit en klantretentie te verbeteren
Bijkomende Praktische Casus met Deelnemers
- Rolspellen: het managen van uitdagende klantinteracties
- Groepsanalyse van echte klachten van klanten
- Het opstellen van een opvolgings- en dienstevaluatieplan
Samenvatting en Volgende Stappen
Vereisten
- Begrip van klantenserviceprincipes
- Ervaring met werken in rolgebonden posities met klantcontact
- Interesse in het ontwikkelen van communicatie- en conflicthanteringsvaardigheden
Doelgroep
- Klantenservicevertegenwoordigers
- Personeel voor verkoop en accountmanagement
- Superviseurs en teamleiders die zich bezighouden met klantrelaties
Getuigenissen (3)
Ik waardeerde vooral de capaciteit van de instructeur om grondige en duidelijk uitgelegde antwoorden te geven op vragen die specifiek gericht waren op mijn persoonlijke situatie.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Cursus - Assertiveness
Automatisch vertaald
interactie en discussie met elkaar in verschillende groepen, samen met enkele spellen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Cursus - High-Impact Communication Skills
Automatisch vertaald
De training was op maat gemaakt voor mijn behoeften
Patricia - Embraer
Cursus - Influencing and Avoiding Conflict
Automatisch vertaald
