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Plan du cours

Introduction à l'IA et son rôle dans le support IT

  • Concepts clés de l'IA : apprentissage automatique, traitement du langage naturel (NLP) et IA générative.
  • Comment l'IA transforme les flux de travail du support technique.
  • Aperçu des plateformes d'IA populaires pour les équipes IT.

Ingénierie des prompts pour les scénarios de support

  • Rédaction de prompts efficaces pour les réponses aux tickets de support.
  • Structuration des prompts pour obtenir des sorties d'IA cohérentes et précises.
  • Affinement itératif des réponses générées par l'IA.

Automatisation des tickets pilotée par l'IA et gestion des incidents

  • Utilisation de l'IA pour classifier et prioriser les tickets entrants.
  • Automatisation de la rédaction de réponses de routine avec des LLMs (Large Language Models).
  • Intégration de l'IA avec les systèmes de gestion des tickets et les flux de travail.

Génération automatisée de documentation technique

  • Conversion des notes de dépannage en documentation structurée.
  • Génération de guides étape par étape et d'articles de solution avec l'IA.
  • Maintenance et mise à jour efficaces des entrées de la base de connaissances.

Construction de bases de connaissances internes avec l'IA

  • Organisation du contenu de support dans des bases de connaissances consultables.
  • Utilisation de l'IA pour mettre en évidence les articles pertinents lors de la résolution des tickets.
  • Gestion des versions et gouvernance de la documentation générée par l'IA.

Assistants virtuels internes et chatbots pour le support IT

  • Conception de flux conversationnels pour les chatsbots traitant des problèmes IT courants.
  • Construction et test d'un chatbot de support sans codage.
  • Déploiement de chatbots pour le libre-service des employés et la gestion des FAQ.

Analyse prédictive pour la détection et la prévention des pannes

  • Identification des motifs dans les données historiques des incidents.
  • Utilisation de l'IA pour détecter les signes avant-coureurs de défaillances système.
  • Mise en place d'alertes automatisées et de déclencheurs de maintenance proactive.

Sécurité de l'information et utilisation responsable de l'IA

  • Considérations relatives à la confidentialité des données lors de l'utilisation de l'IA dans le support.
  • Prévention des fuites de données et sécurisation des configurations des outils d'IA.
  • Directives éthiques et politiques organisationnelles d'utilisation de l'IA.

Mesure de l'impact et amélioration continue

  • Métriques pour le support piloté par l'IA : temps de résolution et CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • Collecte des retours pour affiner les réponses de l'IA et la documentation.
  • Élaboration d'une feuille de route pour étendre l'IA à travers les opérations IT.

Projet final : Flux de travail de support complet assisté par l'IA

  • Conception d'un pipeline de support assisté par l'IA pour un scénario réel.
  • Construction des composants de documentation et du chatbot.
  • Présentation de la solution et réception des retours des pairs.

Pré requis

  • Compréhension de base des flux de travail de support IT et des systèmes de gestion des tickets.
  • Connaissance des logiciels de bureau et de productivité courants.
  • Aucune expérience préalable en IA ou en programmation n'est requise.

Public Cible

  • Techniciens du support IT et agents d'accueil (help desk).
  • Administrateurs systèmes et personnels de surveillance réseau.
  • Membres des équipes techniques responsables du support utilisateur et du dépannage.
  • Professionnels de l'IT souhaitant intégrer l'IA dans leurs flux de travail quotidiens de support.
 16 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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