Plan du cours
Introduction à l'ISO/IEC 20000 et à l'ITSM
- Aperçu de la structure et des exigences de la norme ISO/IEC 20000
- Introduction aux concepts de services informatiques Management.
- Avantages de la mise en œuvre de la norme ISO/IEC 20000
- Terminologie et principes clés de l'ITSM
- Études de cas de mise en œuvre d'ISO/IEC 20000
Planification de la mise en œuvre d'ISO/IEC 20000
- Lancement d'un projet ITSM : Portée et objectifs
- Le projet ITSM : portée et objectifs Leadership et engagement de la direction générale
- Planification et gestion d'un projet ISO/IEC 20000
- Gestion des risques pour les projets ITSM
- Créer une feuille de route pour la mise en œuvre
Mise en œuvre des exigences de l'ISO/IEC 20000
- Analyse détaillée des clauses de l'ISO/IEC 20000
- Mise en œuvre des processus ITSM :
- Processus de fourniture de services
- Processus de contrôle
- Processus de résolution
- Processus de relation
- Documenter et gérer les politiques et procédures ITSM
- Création d'un manuel du système de services Management (SMS)
Mesure, suivi et amélioration continue
- Indicateurs clés de performance (ICP) pour les processus ITSM
- Suivi et mesure des performances ITSM
- Audit interne des pratiques ITSM
- Examens Management et processus d'amélioration continue
- Actions correctives et préventives
Préparation à la certification et au rôle de responsable de la mise en œuvre
- Préparation à l'audit de certification ISO/IEC 20000
- Sélection et interaction avec les organismes de certification
- Responsabilités et défis du responsable de la mise en œuvre
- Assurer une amélioration continue après la certification
- Examen et préparation à l'examen blanc pour l'examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Connaissance de base de la norme ISO/IEC 20000 ou d'autres normes relatives aux services informatiques Management.
Public
- Gestionnaires de services informatiques
- Consultants en informatique
- Chefs de projet
- Responsables de la conformité
Nos clients témoignent (5)
Le fait que toutes les normes aient été examinées et discutées avec quelques exemples, lorsque cela était nécessaire et requis.
Ioana
Formation - ISO/IEC 27005 Information Security Risk Management
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La formation était bien conçue et très instructive.
Siobhan Kavanagh - SEEC MM Ltd.,
Formation - ISO 9001 Lead Implementer
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Les quiz pour renforcer la lecture et la possibilité de poser des questions à tout moment
Jonathan
Formation - ISO 9001 Lead Auditor
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Vitesse de réponse et de communication
Bader Bin rubayan - Lean Business Services
Formation - ISO/IEC 27001 Lead Implementer
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Préparation générale de Dereck. Dereck a des compétences communicationnelles excellentes !!
Dana Foster - Corrigan Oil Company
Formation - ISO 9001 Foundation
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