Plan du cours

Introduction à l'ISO/IEC 20000 et à la Gestion des Services Informatiques (ITSM)

  • Aperçu de la structure et des exigences de l'ISO/IEC 20000
  • Introduction aux concepts de Gestion des Services Informatiques (ITSM)
  • Avantages de la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
  • Terminologie clé et principes de l'ITSM
  • Études de cas de mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000

Planification pour la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000

  • Initiation d'un projet ITSM : périmètre et objectifs
  • Leadership et engagement de la direction générale
  • Planification et gestion d'un projet ISO/IEC 20000
  • Gestion des risques pour les projets ITSM
  • Création d'un plan de mise en œuvre

Mise en œuvre des exigences ISO/IEC 20000

  • Analyse détaillée des clauses de l'ISO/IEC 20000
  • Mise en œuvre des processus ITSM :
    • Processus de livraison de services
    • Processus de contrôle
    • Processus de résolution
    • Processus relationnels
  • Documentation et gestion des politiques et procédures ITSM
  • Création d'un manuel du Système de Gestion des Services (SMS)

Mesure, suivi et amélioration continue

  • Indicateurs clés de performance (KPI) pour les processus ITSM
  • Suivi et mesure des performances ITSM
  • Audit interne des pratiques ITSM
  • Revues de gestion et processus d'amélioration continue
  • Actions correctives et préventives

Préparation à la certification et rôle de Lead Implementer

  • Préparation pour l'audit de certification ISO/IEC 20000
  • Sélection et interaction avec les organismes de certification
  • Responsabilités et défis du Lead Implementer
  • Assurer l'amélioration continue après la certification
  • Revue et préparation à l'examen de simulation pour l'examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Résumé et prochaines étapes

Pré requis

  • Connaissances de base de l'ISO/IEC 20000 ou d'autres normes de gestion des services informatiques

Public cible

  • Gestionnaires de services IT
  • Consultants IT
  • Chefs de projet
  • Officiers de conformité
 35 Heures

Nombre de participants


Prix ​​par Participant

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