Plan du cours
Introduction à l'ISO/IEC 20000 et à l'ITSM
- Vue d'ensemble de la structure et des exigences de l'ISO/IEC 20000
- Introduction aux concepts de la Gestion des Services Informatiques
- Avantages de la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
- Terminologie clé et principes de l'ITSM
- Études de cas de mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
Planification de la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
- Lancement d'un projet ITSM : Périmètre et objectifs
- Engagement et leadership de la direction générale
- Planification et gestion d'un projet ISO/IEC 20000
- Gestion des risques pour les projets ITSM
- Création d'une feuille de route de mise en œuvre
Mise en œuvre des exigences de l'ISO/IEC 20000
- Analyse détaillée des clauses de l'ISO/IEC 20000
-
Mise en œuvre des processus ITSM :
- Processus de prestation de services
- Processus de contrôle
- Processus de résolution
- Processus de relation
- Documentation et gestion des politiques et procédures ITSM
- Création d'un manuel du Système de Management des Services (SMS)
Mesure, surveillance et amélioration continue
- Indicateurs clés de performance (KPI) pour les processus ITSM
- Surveillance et mesure de la performance ITSM
- Audit interne des pratiques ITSM
- Revues de direction et processus d'amélioration continue
- Actions correctives et préventives
Préparation à la certification et rôle de Lead Implementer
- Préparation à l'audit de certification ISO/IEC 20000
- Sélection et interaction avec les organismes de certification
- Responsabilités et défis du Lead Implementer
- Garantir l'amélioration continue après la certification
- Révision et préparation aux examens blancs pour l'examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Connaissances de base sur l'ISO/IEC 20000 ou d'autres normes de Gestion des Services Informatiques
Public cible
- Gestionnaires de services informatiques
- Consultants IT
- Chefs de projet
- Officiers de conformité
Nos clients témoignent (4)
Théorie suivie d'exemples pratiques et d'exercices. Très bien fait !
Vincenzo Delle Donne - Department of National Defence
Formation - ISO 37301 Compliance Management System
Traduction automatique
l'expertise et les connaissances du formateur
Erica DeRosa DeRosa - Aecon Group INc.
Formation - ISO 37001 Anti-Bribery Management System
Traduction automatique
J'ai apprécié les quiz et le style d'enseignement de Driton.
Chloe - SEEC MM Ltd.,
Formation - ISO 9001 Lead Implementer
Traduction automatique
Avec la formation de préparation à l'audit ISO 9001 que j'ai suivie en 2022 et le cours de rafraîchissement récemment terminé, Dereck m'a beaucoup aidé à acquérir une nouvelle perspective pratique des clauses et sections de l'ISO 9001:2015 et à comprendre comment elles s'appliquent à notre entreprise. Dereck m'a également aidé dans les deux formations pour améliorer mes communications relatives à l'ISO, tant avec les employés de notre entreprise qu'avec les auditeurs ISO externes.
Dana Foster - Corrigan Oil Company
Formation - ISO 9001 Foundation
Traduction automatique