Plan du cours

Introduction à l'ISO/IEC 20000 et à l'ITSM

  • Aperçu de la structure et des exigences de la norme ISO/IEC 20000
  • Introduction aux concepts de services informatiques Management.
  • Avantages de la mise en œuvre de la norme ISO/IEC 20000
  • Terminologie et principes clés de l'ITSM
  • Études de cas de mise en œuvre d'ISO/IEC 20000

Planification de la mise en œuvre d'ISO/IEC 20000

  • Lancement d'un projet ITSM : Portée et objectifs
  • Le projet ITSM : portée et objectifs Leadership et engagement de la direction générale
  • Planification et gestion d'un projet ISO/IEC 20000
  • Gestion des risques pour les projets ITSM
  • Créer une feuille de route pour la mise en œuvre

Mise en œuvre des exigences de l'ISO/IEC 20000

  • Analyse détaillée des clauses de l'ISO/IEC 20000
  • Mise en œuvre des processus ITSM :
    • Processus de fourniture de services
    • Processus de contrôle
    • Processus de résolution
    • Processus de relation
  • Documenter et gérer les politiques et procédures ITSM
  • Création d'un manuel du système de services Management (SMS)

Mesure, suivi et amélioration continue

  • Indicateurs clés de performance (ICP) pour les processus ITSM
  • Suivi et mesure des performances ITSM
  • Audit interne des pratiques ITSM
  • Examens Management et processus d'amélioration continue
  • Actions correctives et préventives

Préparation à la certification et au rôle de responsable de la mise en œuvre

  • Préparation à l'audit de certification ISO/IEC 20000
  • Sélection et interaction avec les organismes de certification
  • Responsabilités et défis du responsable de la mise en œuvre
  • Assurer une amélioration continue après la certification
  • Examen et préparation à l'examen blanc pour l'examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Résumé et prochaines étapes

Pré requis

  • Connaissance de base de la norme ISO/IEC 20000 ou d'autres normes relatives aux services informatiques Management.

Public

  • Gestionnaires de services informatiques
  • Consultants en informatique
  • Chefs de projet
  • Responsables de la conformité
 35 Heures

Nombre de participants


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