Plan du cours
Introduction à l'ISO/IEC 20000 et à la Gestion des Services Informatiques (ITSM)
- Aperçu de la structure et des exigences de l'ISO/IEC 20000
- Introduction aux concepts de Gestion des Services Informatiques (ITSM)
- Avantages de la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
- Terminologie clé et principes de l'ITSM
- Études de cas de mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
Planification pour la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
- Initiation d'un projet ITSM : périmètre et objectifs
- Leadership et engagement de la direction générale
- Planification et gestion d'un projet ISO/IEC 20000
- Gestion des risques pour les projets ITSM
- Création d'un plan de mise en œuvre
Mise en œuvre des exigences ISO/IEC 20000
- Analyse détaillée des clauses de l'ISO/IEC 20000
-
Mise en œuvre des processus ITSM :
- Processus de livraison de services
- Processus de contrôle
- Processus de résolution
- Processus relationnels
- Documentation et gestion des politiques et procédures ITSM
- Création d'un manuel du Système de Gestion des Services (SMS)
Mesure, suivi et amélioration continue
- Indicateurs clés de performance (KPI) pour les processus ITSM
- Suivi et mesure des performances ITSM
- Audit interne des pratiques ITSM
- Revues de gestion et processus d'amélioration continue
- Actions correctives et préventives
Préparation à la certification et rôle de Lead Implementer
- Préparation pour l'audit de certification ISO/IEC 20000
- Sélection et interaction avec les organismes de certification
- Responsabilités et défis du Lead Implementer
- Assurer l'amélioration continue après la certification
- Revue et préparation à l'examen de simulation pour l'examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Connaissances de base de l'ISO/IEC 20000 ou d'autres normes de gestion des services informatiques
Public cible
- Gestionnaires de services IT
- Consultants IT
- Chefs de projet
- Officiers de conformité
Nos clients témoignent (5)
Le fait que toutes les normes aient été examinées et discutées avec des exemples, lorsque cela était nécessaire et requis.
Ioana
Formation - ISO/IEC 27005 Information Security Risk Management
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La formation était bien structurée et très informative.
Siobhan Kavanagh - SEEC MM Ltd.,
Formation - ISO 9001 Lead Implementer
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Les quiz pour renforcer la lecture et la possibilité de poser des questions à tout moment
Jonathan
Formation - ISO 9001 Lead Auditor
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Vitesse de réponse et communication
Bader Bin rubayan - Lean Business Services
Formation - ISO/IEC 27001 Lead Implementer
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La préparation globale de Dereck. Dereck a d'excellentes compétences en communication !!
Dana Foster - Corrigan Oil Company
Formation - ISO 9001 Foundation
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