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Plan du cours

Introduction à l'ISO/IEC 20000 et à l'ITSM

  • Vue d'ensemble de la structure et des exigences de l'ISO/IEC 20000
  • Introduction aux concepts de la Gestion des Services Informatiques
  • Avantages de la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000
  • Terminologie clé et principes de l'ITSM
  • Études de cas de mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000

Planification de la mise en œuvre de l'ISO/IEC 20000

  • Lancement d'un projet ITSM : Périmètre et objectifs
  • Engagement et leadership de la direction générale
  • Planification et gestion d'un projet ISO/IEC 20000
  • Gestion des risques pour les projets ITSM
  • Création d'une feuille de route de mise en œuvre

Mise en œuvre des exigences de l'ISO/IEC 20000

  • Analyse détaillée des clauses de l'ISO/IEC 20000
  • Mise en œuvre des processus ITSM :
    • Processus de prestation de services
    • Processus de contrôle
    • Processus de résolution
    • Processus de relation
  • Documentation et gestion des politiques et procédures ITSM
  • Création d'un manuel du Système de Management des Services (SMS)

Mesure, surveillance et amélioration continue

  • Indicateurs clés de performance (KPI) pour les processus ITSM
  • Surveillance et mesure de la performance ITSM
  • Audit interne des pratiques ITSM
  • Revues de direction et processus d'amélioration continue
  • Actions correctives et préventives

Préparation à la certification et rôle de Lead Implementer

  • Préparation à l'audit de certification ISO/IEC 20000
  • Sélection et interaction avec les organismes de certification
  • Responsabilités et défis du Lead Implementer
  • Garantir l'amélioration continue après la certification
  • Révision et préparation aux examens blancs pour l'examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Résumé et prochaines étapes

Pré requis

  • Connaissances de base sur l'ISO/IEC 20000 ou d'autres normes de Gestion des Services Informatiques

Public cible

  • Gestionnaires de services informatiques
  • Consultants IT
  • Chefs de projet
  • Officiers de conformité
 35 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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