Formation Communication à Impact

Une stratégie de service client joue un rôle essentiel dans la construction de la satisfaction client, vous aidant à fidéliser vos clients et à augmenter le taux de récurrence des affaires. Grâce à un bon service client, vous gagnez la confiance de vos clients, améliorez l'image de votre entreprise et renforcez votre avantage concurrentiel sur le marché. Ce cours se concentre sur les stratégies et les compétences nécessaires pour bâtir des relations clients durables en développant des stratégies de service client précieuses et efficaces. Des clients satisfaits peuvent, grâce à des conversations et des témoignages, devenir des ambassadeurs bénévoles de votre entreprise et sont fortement enclins à recommander vos services à d'autres. Cet atelier aidera également les participants à communiquer de manière efficace, appropriée et claire dans toutes les situations.

OBJECTIFS

• Développer des compétences dans le domaine du service client professionnel
• Améliorer l'efficacité de la communication avec les clients
• Acquérir les connaissances sur la manière d'identifier les besoins et les attentes sous-jacents des clients
• Bâtir des relations solides et durables avec les clients
• Étendre l'image positive de l'entreprise sur le marché
• Identifier, réduire et surmonter les objections et les barrières
• Se familiariser avec les personnalités et les préférences de communication lors des interactions avec les clients
• Établir la capacité à créer un environnement ouvert à la communication
• Développer des compétences pour communiquer clairement et efficacement
• Identifier les obstacles à une communication efficace
• Maîtriser le langage corporel et la communication non verbale

MÉTHODOLOGIES

• Mises en situation (jeu de rôle)
• Tests d'auto-évaluation
• Exercices en groupe
• Travail individuel
• Séances pratiques
• Cours magistraux
• Débats

RÉSULTATS D'APPRENTISSAGE

À l'issue de ce cours, les participants seront en mesure de :

• Adopter une stratégie de service client ciblée
• Identifier les problèmes clés des clients
• Renforcer l'image professionnelle de l'entreprise
• S'adapter aux styles de comportement spécifiques des clients
• Augmenter la fidélité des clients grâce à un service client exceptionnel
• Développer les capacités de communication avec les clients
• Utiliser des techniques pour bâtir des relations
• Élaborer un plan d'action personnel pour améliorer les compétences en matière de service client
• Faire preuve de générosité et offrir un service client de haute qualité
• Utiliser des techniques pour gérer des situations difficiles
• Reconnaître les obstacles à la prestation d'un service client remarquable

Un cours de Service Client est conçu pour former les participants aux fondamentaux de la prestation d'un service exceptionnel et des soins apportés aux clients. Il met l'accent sur le traitement des clients avec respect et bienveillance, le développement d'un lien émotionnel et l'assurance de leur satisfaction et de leur fidélité. Ces cours couvrent une gamme de sujets, notamment les compétences en communication, la gestion du temps, les techniques de désescalade et les meilleures pratiques du secteur. À travers des exemples concrets et des exercices pratiques, les apprenants acquièrent des insights sur la gestion efficace des demandes, des plaintes et des retours des clients. L'objectif est d'équiper les individus des compétences nécessaires pour fournir un service professionnel, utile et de haute qualité à travers divers points d'interaction client, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Cette formation en direct animée par un instructeur à Belgique (en ligne ou sur site) s'adresse aux professionnels et gestionnaires de niveau débutant à intermédiaire souhaitant améliorer leurs capacités de pensée critique, de prise de décision et de résolution de problèmes dans leurs contextes personnels et professionnels.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Identifier les biais et les erreurs logiques dans le raisonnement.
• Appliquer des techniques de pensée critique à des scénarios réels.
• Améliorer les processus de prise de décision grâce à une analyse structurée.
• Renforcer les stratégies de résolution de problèmes pour des situations complexes.

Cette formation en direct, animée par un formateur à Belgique (en ligne ou sur site), s'adresse au personnel de l'hôtellerie et de la restauration débutant à intermédiaire qui souhaite perfectionner ses compétences pour offrir un excellent service.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Acquérir des connaissances et des compétences en matière d'étiquette formelle, en mettant l'accent sur l'accueil, le repas et le service.
• Comprendre les protocoles de service et leur justification, permettant au personnel d'exécuter ces directives avec professionnalisme.
• Améliorer la qualité du service client et renforcer les compétences en communication et en relations interpersonnelles pour une meilleure interaction avec les clients.
• Comprendre les différentes étiquettes culturelles et sensibilités, garantissant un service respectueux et approprié à tous les clients.
• Gérer les situations imprévues et les demandes des clients de manière professionnelle et efficace.

Des organisations telles que Pfizer, Hewlett Packard, Dell EMC et VMware ont tiré parti de ce programme pour développer un style d'influence plus équilibré et bâtir des réponses résilientes et adaptatives aux défis du lieu de travail. Que votre objectif soit de créer des équipes de travail à haute performance, de remporter systématiquement des contrats grâce à des propositions expertes, de négocier avec succès les conditions optimales ou de construire systématiquement la valeur actionnariale, ce programme offre la précision comportementale et l'alignement stratégique nécessaires pour générer un impact mesurable.

Les participants iront au-delà de la communication fondamentale pour s'attaquer à l'architecture avancée de l'influence, apprenant à calibrer leur style, à naviguer dans la résistance, à obtenir des engagements et à étendre l'impact collaboratif au sein de réseaux organisationnels complexes.

Cet atelier pratique, animé par un formateur, se déroule à Belgique (en ligne ou en présentiel). Il s'adresse aux professionnels souhaitant intégrer la pleine conscience dans leur environnement de travail afin d'optimiser leur productivité, leur leadership et leur bien-être.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre la science et les principes fondamentaux de la pleine conscience.
• Développer leur conscience de soi pour améliorer leurs compétences en prise de décision et en leadership.
• Améliorer leur concentration, leur productivité et leur intelligence émotionnelle.
• Gérer le stress professionnel, l'incertitude et les situations à haute pression.
• Favoriser une culture de travail positive et collaborative.
• Appliquer des techniques de pleine conscience pour stimuler la créativité et la résolution de problèmes.

Cette formation en direct, dispensée par un formateur à Belgique (en ligne ou sur site), s'adresse aux gestionnaires et cadres qui souhaitent mettre en œuvre les bons outils, compétences et méthodologies pour gérer des équipes à distance.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Explorer le leadership à distance, les structures et les composants pour adapter avec succès un environnement de travail à distance.
• Développer la confiance, les objectifs, la culture et l'esprit d'équipe pour créer une équipe à distance efficace et productive.
• Utiliser les outils et technologies existants pour améliorer la communication et la collaboration virtuelles.
• Mettre en œuvre des méthodes de définition des objectifs et de gestion de projet pour mesurer la performance d'une équipe à distance.

Public cible

Ce cours s'adresse aux cadres dirigeants, aux chefs d'équipe et aux collaborateurs qui constatent qu' :

• Ils assistent à trop de réunions
• Leur temps est « volé » par autrui
• Ils ont du mal à mener à bien leur journée de travail par manque de planification, de vision proactive ou de priorisation

Modalités de la formation

Le cours associe de manière très interactive :

• Des discussions animées
• Des présentations par diapositives
• Des exercices et des études de cas

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre la nécessité de gérer efficacement les réunions, en respectant la contrainte temporelle des personnes qu'ils convoquent
• Appliquer les processus standard pour convoquer, animer et préparer les comptes rendus des réunions
• Adopter plus largement des méthodes pour mieux gérer leur temps et leur efficience personnelle : travailler intelligemment plutôt que plus durement...

Audience cible :

• Tout professionnel occupant un rôle de gestion ou de direction.
• Les membres de projet souhaitant renforcer leurs compétences en matière de travail d'équipe.
• Les chefs opérationnels désireux d'améliorer leur ensemble de compétences interpersonnelles.

Aperçu du cours :

Ce cours est animé par des instructeurs, des spécialistes des facteurs humains hautement expérimentés ayant dispensé une formation de grande qualité à de nombreux secteurs à haut risque, notamment l'aviation, le nucléaire, les producteurs de pétrole et de gaz, les soins de santé et le sport de haut niveau. L'importance de la sensibilisation aux risques et à la sécurité est mise en avant tout au long de la formation, en s'appuyant sur l'analyse d'études de cas d'accidents issus de multiples industries. Le cours guide les participants à travers les fonctions de base de la cognition humaine et montre comment cette compréhension peut être transformée en outils concrets. Cet ensemble d'outils peut ensuite être intégré dans l'environnement professionnel aux niveaux pratique, politique et procédural, afin d'améliorer la performance, l'efficacité et la fiabilité. Ce cours revêt une pertinence particulière pour les entreprises qui utilisent de plus en plus de nouvelles technologies. L'utilisation de listes de vérification et l'application appropriée des procédures opérationnelles standard font l'objet d'une exploration approfondie. Une attention particulière est portée au risque opérationnel et à la performance décisionnelle dans des situations de pression. Le cours s'achève par une analyse des caractéristiques des facteurs humains des équipes à haute performance et examine les enseignements que nous pouvons tous en tirer.

À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Comprendre les principes de base de la cognition humaine.
• Appliquer cette compréhension au développement d'outils cognitifs destinés à améliorer la performance.
• S'approprier les principes clés nécessaires pour améliorer la conformité, la fiabilité et la performance.

Format du cours :

• Cours dispensé par un instructeur.
• Présentations basées sur des scénarios, briefings et analyse d'accidents.
• Ateliers de scénarios en petits groupes et présentations collectives.

Ce cours est actuellement disponible uniquement en anglais

Public cible :

• Tout professionnel occupant un poste de direction, de supervision ou de leadership.
• Les membres d'équipe souhaitant améliorer leurs compétences en matière de travail d'équipe.
• Les leaders opérationnels désirant optimiser leurs compétences interpersonnelles.

Présentation :

On pense à tort que les facteurs humains (HF) constituent une discipline réservée aux industries critiques en matière de sécurité, telles que l'aviation, la médecine et le secteur du pétrole et du gaz. En réalité, investir dans les facteurs humains apporte des avantages concrets qui vont bien au-delà de l'amélioration de la sécurité.

Efficacité opérationnelle accrue : Fournir aux équipes des outils leur permettant de gérer leur charge de travail, de résoudre des problèmes et de prendre des décisions efficaces leur donne la capacité de surmonter les difficultés liées au travail sans devoir faire appel à une intervention de niveau supérieur. Quel que soit l'environnement de travail, les membres des équipes de première ligne sont ainsi en mesure de gérer des situations complexes et dynamiques.

Engagement des employés et réputation de la marque améliorés : Donner aux membres de l'équipe les moyens de gérer les situations de travail augmente leur engagement et améliore les interactions avec les clients. Une organisation qui démontre son engagement à améliorer ses conditions de travail et à investir dans son personnel récolte les fruits d'une plus grande satisfaction au travail.

Réduction de l'absentéisme et augmentation de la rétention du personnel : Les absences pour cause de stress et de fatigue peuvent être partiellement résolues par une formation aux facteurs humains. Cependant, le moral au travail influence indéniablement le niveau de stress individuel. Un investissement combinant une formation à la gestion du stress et de la fatigue, ainsi que l'introduction de programmes de soutien entre pairs, démontre un engagement réel envers le bien-être des employés. Selon Deloitte, cette approche permettrait d'obtenir un retour sur investissement de 500 % grâce à la réduction de l'absentéisme et à l'amélioration de la rétention.

En résumé, les mêmes compétences qui aident les pilotes, les chirurgiens et les forateurs de plateformes pétrolières peuvent être appliquées beaucoup plus fréquemment pour bénéficier à une organisation, au-delà de la seule question de la sécurité.

À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Comprendre les principes de base de la cognition humaine.
• Appliquer cette compréhension au développement d'outils cognitifs visant à améliorer la performance.
• Démontrer la connaissance des principes clés nécessaires pour améliorer la conformité, la fiabilité et la performance.

Format de la formation :

• Encadrement par un formateur.
• Présentations, briefings et analyses d'accidents basés sur des scénarios.
• Ateliers de scénarios en sous-groupes et présentations de groupe.

Cette formation est actuellement disponible uniquement en anglais

Public cible :

• Tous les rôles de management.
• Directeurs responsables, titulaires de postes dédiés à la sécurité ou au risque.
• Cadres expérimentés souhaitant perfectionner leurs compétences en gestion du risque et de la sécurité.

Vue d'ensemble :

Ce cours examine les principales influences sur la prise de décision sous pression. Rien n'accentue la pression comme une crise, et cet objectif de ce cours est de fournir aux fonctionnaires les outils nécessaires pour analyser la situation et prendre de bonnes décisions en période d'incertitude.
L'approche adoptée est holistique pour gérer les systèmes complexes. La pandémie mondiale actuelle a accéléré le changement dans de nombreux domaines de la stratégie, et ce cours utilise des outils éprouvés pour permettre aux fonctionnaires de prendre de bonnes décisions tout en étant sous pression. En outre, nous examinerons comment atténuer efficacement les menaces émergentes, qu'elles soient physiques ou numériques. Le cours comprend plusieurs études de cas emblématiques tirées de divers secteurs, qui sont analysées et discutées collectivement et présentées sous divers angles par les délégués.
Les techniques d'évaluation seront explorées et appliquées à des scénarios du monde réel. Les délégués évalueront des crises et décideront quelle est la meilleure démarche à suivre compte tenu des informations limitées disponibles. Le cours donne aux délégués la confiance nécessaire pour s'engager directement dans des décisions basées sur le risque dans un environnement opérationnel complexe.
Le cours est lié à la méthodologie Better Business Case. Le Better Business Case est l'approche de meilleure pratique du gouvernement britannique visant à aider les fonctionnaires à développer des propositions de dépenses et à prendre des décisions commerciales efficaces.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre la nature des systèmes complexes et comment y manager.
• Identifier des stratégies pour atténuer l'impact des nouvelles technologies sur les stratégies de risque.
• Renforcer la résilience de leur système de gestion des risques.

Format du cours :

• Discussion facilitée et de groupe.
• Présentations, briefings et analyse de cas basés sur des scénarios.
• Ateliers de scénarios en petits groupes et présentation de groupe.

La gestion du stress et la résilience constituent un programme pratique centré sur des techniques fondées sur des preuves et des pratiques réflexives. Ces méthodes aident les participants à gérer les facteurs de stress personnels, à améliorer leur capacité d'adaptation et à renforcer leur ouverture au changement et à la rétroaction.

Ce cours en présentiel ou en ligne, animé par un formateur, s'adresse à des participants de niveau débutant qui souhaitent acquérir des outils concrets pour gérer le stress, pratiquer des activités réflexives et renforcer leur résilience afin de mieux performer au travail et soutenir leurs collègues.

À l'issue de ce programme, les participants seront capables de :

• Appliquer des techniques simples et fondées sur des preuves pour réduire le stress aigu et améliorer le bien-être au quotidien.
• Utiliser des stratégies pratiques pour gérer les problématiques personnelles (santé, finances ou autres préoccupations) qui affectent la performance professionnelle.
• Pratiquer des activités réflexives et des exercices expérientiels qui favorisent l'ouverture au changement et à la rétroaction.
• Élaborer un plan d'action personnalisé pour la résilience, avec des étapes concrètes et des techniques d'adaptation.

Format du cours

• Sessions courtes et interactives combinant théorie et pratique.
• Activités expérientielles, réflexions guidées et jeux de rôle brefs.
• Planification d'actions et petits exercices à pratiquer entre les sessions.

Options de personnalisation du cours

• Le contenu peut être adapté en fonction des différentes cultures d'équipe, des déclencheurs de stress ou des contextes organisationnels.

Cette formation en présentiel ou à distance, animée par un formateur, s'adresse aux professionnels souhaitant comprendre les dynamiques du stress, apprendre des stratégies pratiques pour le gérer et appliquer des techniques pour améliorer leur bien-être au travail.

À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Identifier les sources de stress personnelles et professionnelles.
• Distinguer le stress productif du stress négatif.
• Appliquer des techniques pratiques pour réduire et gérer le stress.
• Développer leur résilience grâce à des exercices de renforcement personnel.

Cette formation en direct en présentiel (en ligne) à Belgique s'adresse à toutes les personnes souhaitant gagner en structure et en productivité dans leur travail.

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Accroître leur épanouissement personnel.
• Maîtriser leur temps.
• Retrouver leur concentration.
• Organiser efficacement leur semaine.
• Savoir gérer le stress.