Formation Zoho Desk : Configuration et exploitation

Introduction à Zoho Desk

• Présentation des fonctionnalités et des avantages
• Rôle dans les opérations de support client
• Découverte de l'interface utilisateur

Configuration du compte et mise en place de l'équipe

• Configuration des départements, des rôles et des agents
• Personnalisation de la marque et du portail
• Configuration des canaux (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat en direct)

Gestion des tickets et automatisation

• Cycle de vie du ticket : création, assignation et résolution
• Utilisation des SLA, des flux de travail et des règles d'escalade
• Outils d'automatisation : plans (blueprints), macros et fonctions personnalisées

Base de connaissances et portails d'auto-service

• Création et gestion des articles d'aide
• Conception d'un portail client
• Amélioration de l'auto-service grâce aux suggestions par IA

Rapports et tableaux de bord

• Création et personnalisation des rapports
• Construction de tableaux de bord pour les performances de l'équipe
• Exportation des données et livraison planifiée des rapports

Contrôle des changements et traçabilité

• Suivi de l'historique de configuration et des tickets
• Utilisation des journaux d'audit et des rapports d'activité utilisateur
• Bonnes pratiques pour maintenir un environnement sécurisé et traçable

Intégrations et outils de productivité

• Intégration avec CRM, Slack et téléphonie
• Utilisation des extensions et des applications du marketplace
• Utilisation de l'application mobile pour le support sur le terrain

Résumé et prochaines étapes