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Durée 14 heures
Plan du cours
Introduction à Oracle Service Management
- Qu'est-ce que la gestion des services ?
- Importance de la gestion des services dans le cadre des affaires
- Fonctionnalités et avantages clés
- Modules de gestion des services d'Oracle
Navigation dans Oracle Service Cloud
- Présentation de l'interface utilisateur
- Composants clés et conseils de navigation
Configuration des utilisateurs et des rôles
- Création et gestion des comptes utilisateurs
- Configuration des rôles et des autorisations des utilisateurs
Introduction aux demandes de service
- Types de demandes de service
- Cycle de vie d'une demande de service
Configuration des types de demandes de service
- Définition des catégories de demandes de service
- Configuration des formulaires de demandes de service
Gestion des demandes de service
- Création et affectation des demandes de service
- Suivi et mise à jour des demandes de service
Accords de niveau de service (SLA)
- Comprendre les SLA
- Configuration et gestion des SLA
Automatisation et flux de travail
- Automatisation des processus de demandes de service
- Création de flux de travail pour les demandes de service
Gestion des connaissances
- Création et gestion des articles de connaissance
- Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service
Gestion multi-canal des services
- Gestion des demandes de service via plusieurs canaux
- Intégration par e-mail, chat et réseaux sociaux
Autoservice client
- Configuration des portails clients
- Activation des capacités d'autoservice
Gestion du service de terrain
- Aperçu des capacités de service de terrain
- Planification et déploiement des techniciens de service de terrain
Gestion mobile des services
- Utilisation des appareils mobiles pour la gestion des services
- Configuration et utilisation de l'application mobile
Introduction au reporting
- Importance du reporting dans la gestion des services
- Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management
Création et personnalisation des rapports
- Utilisation de modèles de rapports
- Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins des affaires
Tableaux de bord et visualisations
- Création de tableaux de bord de gestion des services
- Utilisation des visualisations pour l'analyse des données
Mesures de performance et indicateurs clés (KPI)
- Indicateurs de performance clés pour la gestion des services
- Surveillance et analyse des mesures de performance
Sécurité des données et conformité
- Assurer la sécurité des données dans la gestion des services
- Conformité aux normes et réglementations sectorielles
Intégration avec d'autres applications Oracle
- Intégration avec Oracle ERP et CRM
- Flux de données fluide entre les applications
Personnalisation et extensions
- Personnalisation de Oracle Service Management
- Extension des fonctionnalités grâce aux modules complémentaires et aux plugins
Bonnes pratiques en matière de gestion des services
- Mise en œuvre des bonnes pratiques pour l'excellence du service
- Études de cas et exemples concrets
Dépannage et assistance
- Problèmes courants et solutions
- Accès aux ressources d'assistance Oracle
Pré requis
- Compréhension de base des applications Oracle
- Connaissance des processus de service client
Public cible
- Responsables du service client
- Analystes du service desk
- Responsables des services informatiques
Nos clients témoignent (2)
bonne explication sur chaque point et fournir un devoir pour la pratique.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Formation - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traduction automatique
Greg a été très patient et attentionné
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Formation - ORACLE SQL Fundamentals
Traduction automatique