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 Durée 14 heures

Plan du cours

Introduction à Oracle Service Management

  • Qu'est-ce que la gestion des services ?
  • Importance de la gestion des services dans le cadre des affaires
  • Fonctionnalités et avantages clés
  • Modules de gestion des services d'Oracle

Navigation dans Oracle Service Cloud

  • Présentation de l'interface utilisateur
  • Composants clés et conseils de navigation

Configuration des utilisateurs et des rôles

  • Création et gestion des comptes utilisateurs
  • Configuration des rôles et des autorisations des utilisateurs

Introduction aux demandes de service

  • Types de demandes de service
  • Cycle de vie d'une demande de service

Configuration des types de demandes de service

  • Définition des catégories de demandes de service
  • Configuration des formulaires de demandes de service

Gestion des demandes de service

  • Création et affectation des demandes de service
  • Suivi et mise à jour des demandes de service

Accords de niveau de service (SLA)

  • Comprendre les SLA
  • Configuration et gestion des SLA

Automatisation et flux de travail

  • Automatisation des processus de demandes de service
  • Création de flux de travail pour les demandes de service

Gestion des connaissances

  • Création et gestion des articles de connaissance
  • Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service

Gestion multi-canal des services

  • Gestion des demandes de service via plusieurs canaux
  • Intégration par e-mail, chat et réseaux sociaux

Autoservice client

  • Configuration des portails clients
  • Activation des capacités d'autoservice

Gestion du service de terrain

  • Aperçu des capacités de service de terrain
  • Planification et déploiement des techniciens de service de terrain

Gestion mobile des services

  • Utilisation des appareils mobiles pour la gestion des services
  • Configuration et utilisation de l'application mobile

Introduction au reporting

  • Importance du reporting dans la gestion des services
  • Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management

Création et personnalisation des rapports

  • Utilisation de modèles de rapports
  • Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins des affaires

Tableaux de bord et visualisations

  • Création de tableaux de bord de gestion des services
  • Utilisation des visualisations pour l'analyse des données

Mesures de performance et indicateurs clés (KPI)

  • Indicateurs de performance clés pour la gestion des services
  • Surveillance et analyse des mesures de performance

Sécurité des données et conformité

  • Assurer la sécurité des données dans la gestion des services
  • Conformité aux normes et réglementations sectorielles

Intégration avec d'autres applications Oracle

  • Intégration avec Oracle ERP et CRM
  • Flux de données fluide entre les applications

Personnalisation et extensions

  • Personnalisation de Oracle Service Management
  • Extension des fonctionnalités grâce aux modules complémentaires et aux plugins

Bonnes pratiques en matière de gestion des services

  • Mise en œuvre des bonnes pratiques pour l'excellence du service
  • Études de cas et exemples concrets

Dépannage et assistance

  • Problèmes courants et solutions
  • Accès aux ressources d'assistance Oracle

Pré requis

  • Compréhension de base des applications Oracle
  • Connaissance des processus de service client

Public cible

  • Responsables du service client
  • Analystes du service desk
  • Responsables des services informatiques

Nombre de participants


Prix par participant

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