Cursusaanbod
Inleiding tot Oracle Service Management
- Wat is Service Management?
- Het belang van Service Management in Business
- Sleutelkenmerken en -voordelen
- Oracle servicemanagementmodules
Navigeren door Oracle Service Cloud
- Overzicht van de gebruikersinterface
- Belangrijke componenten en navigatietips
Gebruikers en rollen instellen
- Het maken en beheren van gebruikeraccounts
- Het configureren van gebruikersrollen en -rechten
Inleiding tot serviceverzoeken
- Soorten serviceverzoeken
- Levenscyclus van een serviceverzoek
Serviceverzoektypes configureren
- Serviceverzoekcategorieën definiëren
- Serviceverzoeksformulieren instellen
Serviceverzoeken beheren
- Het maken en toewijzen van serviceverzoeken
- Het bijhouden en bijwerken van serviceverzoeken
Service Level Agreements (SLAs)
- SLAs begrijpen
- Het configureren en beheren van SLAs
Automatisering en workflow
- Het automatiseren van serviceverzoekprocessen
- Het maken van workflows voor serviceverzoeken
Knowledge Management
- Het maken en beheren van kennisartikelen
- Het integreren van de kennisbank met serviceverzoeken
Multi-channel Service Management
- Het beheren van serviceverzoeken via meerdere kanalen
- Email, chat en integratie met sociale media
Zelfservice voor klanten
- Het instellen van klantenportalen
- Het in staat stellen van zelfservicecapaciteiten
Terreinservice Management
- Overzicht van terreinservicecapaciteiten
- Het plannen en uitschakelen van terreinservicetechnici
Mobiele Service Management
- Het gebruiken van mobiele apparaten voor servicemanagement
- Configuratie en gebruik van de mobiele app
Inleiding tot rapportage
- Het belang van rapportage in servicemanagement
- Soorten rapporten beschikbaar in Oracle servicemanagement
Rapporten maken en aanpassen
- Het gebruiken van rapportensjablonen
- Rapporten aanpassen aan bedrijfsbehoeften
Dashboards en visualisaties
- Het maken van servicemanagementdashboards
- Het gebruiken van visualisaties voor data-analyse
Prestatie-indicatoren en KPI's
- Belangrijke prestatie-indicatoren voor servicemanagement
- Het bewaken en analyseren van prestatie-indicatoren
Gegevensbeveiliging en naleving
- Het waarborgen van gegevensbeveiliging in servicemanagement
- Naleving van industrie-normen en -regelgeving
Integrare met andere Oracle toepassingen
- Integrare met Oracle ERP en CRM
- Naadloze gegevensstroom tussen toepassingen
Aanpassen en uitbreiden
- Het aanpassen van Oracle servicemanagement
- Het uitbreiden van de functionaliteit met add-ons en plugins
Beste praktijken in Service Management
- Het implementeren van beste praktijken voor service-excellente
- Casestudies en praktijkvoorbeelden
Probleemoplossing en ondersteuning
- Veelvoorkomende problemen en oplossingen
- Accessing Oracle ondersteuningsbronnen
Samenvatting en volgende stappen
Vereisten
- Basisbegrip van Oracle toepassingen
- Kennis van klantenserviceprocessen
Publiek
- Klantenservicemanagers
- Service desk analisten
- IT-service managers
Getuigenissen (1)
Ik vond zijn methoden zeer informatief
Adnan - Computerbits
Cursus - Oracle SQL Language
Automatisch vertaald