Prenez contact avec nous

Plan du cours

Souveraineté du helpdesk

  • Pourquoi les helpdesk cloud exposent les conversations clients et les métadonnées.
  • Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
  • Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.

Installation et configuration

  • Installation via paquets sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
  • Configuration de la base de données, migrations et création du premier administrateur.
  • Intégration d'Elasticsearch pour la recherche plein texte.
  • Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.

Gestion des tickets

  • Création et fusion de tickets provenant de multiples canaux.
  • Statuts, priorités, types et étiquettes.
  • Macro, modèles et réponses prédéfinies.
  • Notes internes et contrôle des articles visibles par les clients.

Workflows et automatisation

  • Automatisation basée sur des déclencheurs pour le routage et les notifications.
  • Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
  • Définitions SLA avec des délais conscients du calendrier.
  • Vues globales et filtres de tickets personnalisés.

Gestion des utilisateurs et des organisations

  • Agents, clients et hiérarchies d'organisations.
  • Autorisations basées sur les rôles et attribution aux groupes.
  • Authentification LDAP et SAML.
  • Portail client et inscription à l'auto-service.

Base de connaissances et reporting

  • Création d'articles de base de connaissances internes et publics.
  • Tableaux de bord sur le volume des tickets, le temps de réponse et la satisfaction.
  • Génération de rapports personnalisés et export CSV.
  • Comptabilité du temps et intégration de la facturation.

Intégration et maintenance

  • Notifications webhook pour les systèmes externes.
  • API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
  • Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
  • Procédures de mise à jour et gestion des plugins.

Pré requis

  • Administration intermédiaire de Linux et d'applications web.
  • Compréhension des flux de travail du support client et des concepts SLA.
  • Connaissance de base de PostgreSQL et Ruby on Rails.

Audience

  • Gestionnaires de support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
  • Organisations ayant besoin de la garde des tickets et des données clients sur site.
  • Défenseurs du open source souhaitant bâtir des opérations de support transparentes.
 14 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

Cours à venir

Catégories Similaires