Bedankt voor uw aanvraag! Een van onze medewerkers neemt binnenkort contact met u op
Bedankt voor uw boeking! Een van onze medewerkers neemt binnenkort contact met u op.
Cursusaanbod
Controle over het helpdeskproces
- Waarom cloud-gebaseerde helpdesks klantgesprekken en metadata blootstellen aan risico’s.
- Zammad-architectuur: Ruby on Rails, PostgreSQL, Redis en Elasticsearch.
- Vergelijking met osTicket, Request Tracker en OTRS.
Installatie en configuratie
- Pakketinstallatie op Debian/Ubuntu of via Docker Compose.
- Instellen van de database, migraties en het aanmaken van een beheerder.
- Integratie met Elasticsearch voor volledige tekstzoekopdrachten.
- Configuratie van SMTP, IMAP en Microsoft 365-kanalen.
Ticketbeheer
- Tickets aanmaken en samenvoegen afkomstig van diverse kanalen.
- Status, prioriteit, type en labels instellen voor tickets.
- Macros, sjablonen en vaste antwoorden creëren.
- Interne notities maken en beheren wat zichtbaar is voor klanten.
Workflows en automatisering
- Trigger-gestuurde automatiseringen voor ticketroutering en notificaties.
- Gebruik van geplande taken voor escalatiebeheer en opruiming.
- SLA-definities vastleggen met kalendergerelateerde doelstellingen.
- Aanpassbare ticketfilters en overzichten configureren.
Gebruikers- en organisatiebeheer
- Beheren van agenten, klanten en hiërarchische structuur van organisaties.
- Rolgebaseerde toegangsrechten en groepsverdeling regelen.
- Authenticatie via LDAP en SAML instellen.
- Klantportalen opzetten voor zelfserviceregistratie.
Kennisdatabase en rapportage
- Binnen- en buitengebruikte artikelen in de kennisdatabase aanmaken.
- Rapportages over ticketvolume, reactietijden en tevredenheid genereren.
- Aangepaste rapporten maken en exporteren naar CSV-indeling.
- Tijdregistratie integreren voor facturatiedoeleinden.
Integratie en onderhoud
- Webhookmeldingen instellen voor externe systemen.
- API-gebruik mogelijk maken voor maatwerkintegraties en mobiele apps.
- Back-up en herstel van de database én bijlagen regelen.
- Upgrades doorvoeren en plugins beheren.
Vereisten
- Basiskennis van Linux en webapplicatiebeheer.
- Inzicht in ondersteuningsprocessen en SLA-concepten.
- Bekendheid met PostgreSQL en basisprincipes van Ruby on Rails.
Doelgroep
- Ondersteuningsmanagers die overstappen op Zammad in plaats van Zendesk, Freshdesk of ServiceNow.
- Organisaties die hun eigen ticketing- en klantgegevens lokaal willen beheren.
- Liefhebbers van open-source oplossingen die transparante ondersteuningsprocessen nastreven.
14 Uren