Neem contact met ons op

Cursusaanbod

Controle over het helpdeskproces

  • Waarom cloud-gebaseerde helpdesks klantgesprekken en metadata blootstellen aan risico’s.
  • Zammad-architectuur: Ruby on Rails, PostgreSQL, Redis en Elasticsearch.
  • Vergelijking met osTicket, Request Tracker en OTRS.

Installatie en configuratie

  • Pakketinstallatie op Debian/Ubuntu of via Docker Compose.
  • Instellen van de database, migraties en het aanmaken van een beheerder.
  • Integratie met Elasticsearch voor volledige tekstzoekopdrachten.
  • Configuratie van SMTP, IMAP en Microsoft 365-kanalen.

Ticketbeheer

  • Tickets aanmaken en samenvoegen afkomstig van diverse kanalen.
  • Status, prioriteit, type en labels instellen voor tickets.
  • Macros, sjablonen en vaste antwoorden creëren.
  • Interne notities maken en beheren wat zichtbaar is voor klanten.

Workflows en automatisering

  • Trigger-gestuurde automatiseringen voor ticketroutering en notificaties.
  • Gebruik van geplande taken voor escalatiebeheer en opruiming.
  • SLA-definities vastleggen met kalendergerelateerde doelstellingen.
  • Aanpassbare ticketfilters en overzichten configureren.

Gebruikers- en organisatiebeheer

  • Beheren van agenten, klanten en hiërarchische structuur van organisaties.
  • Rolgebaseerde toegangsrechten en groepsverdeling regelen.
  • Authenticatie via LDAP en SAML instellen.
  • Klantportalen opzetten voor zelfserviceregistratie.

Kennisdatabase en rapportage

  • Binnen- en buitengebruikte artikelen in de kennisdatabase aanmaken.
  • Rapportages over ticketvolume, reactietijden en tevredenheid genereren.
  • Aangepaste rapporten maken en exporteren naar CSV-indeling.
  • Tijdregistratie integreren voor facturatiedoeleinden.

Integratie en onderhoud

  • Webhookmeldingen instellen voor externe systemen.
  • API-gebruik mogelijk maken voor maatwerkintegraties en mobiele apps.
  • Back-up en herstel van de database én bijlagen regelen.
  • Upgrades doorvoeren en plugins beheren.

Vereisten

  • Basiskennis van Linux en webapplicatiebeheer.
  • Inzicht in ondersteuningsprocessen en SLA-concepten.
  • Bekendheid met PostgreSQL en basisprincipes van Ruby on Rails.

Doelgroep

  • Ondersteuningsmanagers die overstappen op Zammad in plaats van Zendesk, Freshdesk of ServiceNow.
  • Organisaties die hun eigen ticketing- en klantgegevens lokaal willen beheren.
  • Liefhebbers van open-source oplossingen die transparante ondersteuningsprocessen nastreven.
 14 Uren

Aantal deelnemers


Prijs per deelnemer

Voorlopige Aankomende Cursussen

Gerelateerde categorieën