Cursusaanbod
Module 1: Inleiding tot Dynamics 365 Klantenservice
Module 2: Beheer van klantvragen via het Customer Service Hub
Module 3: Werkbelastingen beheren met wachtrijen
Module 4: Automatisering van het aanmaken en bijwerken van gegevensrecords
Module 5: Inleiding tot geïntegreerd routeringsbeheer in Klantenservice
Module 6: Rechten en regels voor klanten creëren en beheren
Module 7: Werken met Service Level Agreements (SLA’s)
Module 8: Kennismanagementoplossingen ontwikkelen
Module 9: Kennisartikelen inzetten bij het oplossen van klantvragen
Module 10: Enquêteprojecten aanmaken met Customer Voice
Module 11: Klantenenquêtes ontwerpen via Customer Voice
Module 12: Customer Voice-enquêtes versturen
Module 13: Automatisering van enquêtes met Power Automate
Module 14: Configuratie van serviceplanning
Module 15: Diensten plannen met behulp van Customer Service Scheduling
Module 16: Productiviteit van agenten verhogen via Customer Service Workspace
Module 17: Aanpassing van de gebruikerservaring voor agenten met Agent Experience Profiles
Module 18: Inleiding tot Omnichannel voor Klantenservice
Module 19: Routering en distributie van taken onder geïntegreerde routeringssystemen
Module 20: Implementatie van SMS-kanalen in Omnichannel
Module 21: Chatwidgets implementeren met Omnichannel
Module 22: Intelligentieoplossingen ontwikkelen binnen Omnichannel
Module 23: Inleiding tot Customer Service Insights
Module 24: Visualisaties creëren op basis van klantenservicedata
Module 25: Introductie tot Connected Customer Service en Azure IoT
Module 26: Apparaten registreren en beheren via Connected Customer Service
Module 27: Aangepaste applicaties ontwikkelen voor Klantenservice
Module 28: Integratie van Copilot Studio met Omnichannel voor Klantenservice
Samenvatting en vervolgstappen
Vereisten
- Kennis van basisconcepten rond CRM
- Ervaring met klantondersteuning of serviceprocessen
- Bekendheid met Microsoft 365- of Dynamics 365-omgevingen
Doelgroep
- Klantenserviceprofessionals en teamleiders
- CRM-beheerders en Dynamics 365-consultants
- IT-professionals die verantwoordelijk zijn voor klantondersteuningsoplossingen
