ITIL® Foundation V5 Training Cursus

1. Belangrijkste concepten van digitale product- en servicemanagement

• Definitie van servicemanagement
• Waarde, uitkomsten, kosten en risico's
• Nut en garanties
• Producten en diensten
• Digitale producten en diensten
• Serviceoffertes
• Waardeco-creatie
• Stakeholders en rollen

2. Service relaties

• Typen service relaties
• Dienstverlening en -consumptie
• Rollen van dienstconsumenten
• Servicekwaliteit en servicelevelkenmerken
• Servicexperience

3. De vier dimensies van servicemanagement

• Organisaties en mensen
• Informatie en technologie
• Partners en leveranciers
• Waardestroom en processen

4. Het ITIL Service Value System (SVS)

• Doel van het SVS
• Componenten van het SVS
• Invoer en uitvoer
• Bestuur
• Continu verbeteren

5. ITIL richtlijnen

• Focus op waarde
• Begin waar je bent
• Iteratief vooruitgang boeken met feedback
• Samenwerken en zichtbaarheid bevorderen
• Holistisch denken en werken
• Eenvoudig en praktisch houden
• Optimaliseren en automatiseren

6. De Service Value Chain

• Plannen
• Verbeteren
• Inzetten
• Ontwerpen en overbrengen
• Bezorgen of bouwen
• Leveren en ondersteunen

7. ITIL managementpraktijken

• Incidentmanagement
• Probleemmanagement
• Verandering inschakelen
• Servicebalie
• Verzoekbeheer
• Servicelevelmanagement
• Monitoring en evenementenbeheer
• Continu verbeteren

8. Waardestroom en waardestroomkaarting

• Definitie van waardestromen
• Waardestromen kaarten
• Flessenhalzen identificeren
• Werkstromen optimaliseren

9. Continu verbeteren

• Continu verbeteringsmodel
• Meetwaarden en metrica
• Verbeterinitiatieven

10. ITIL en andere kaders

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean