Plan du cours

Premier jour

Introduction à Customer Care Strategy

  • Décrire le service à la clientèle
  • Identifier les attentes des clients
  • Fournir un excellent service à la clientèle
  • Créer un avantage concurrentiel

Processus de service à la clientèle

  • Modèle de contact avec le client et normes de service
  • Créer une première impression durable
  • Établir et maintenir le contact avec les clients
  • Utiliser un langage et un ton positifs

Construire la marque de l'entreprise

  • Image de marque sur le marché
  • Écoute active et réponse
  • [Le cercle vertueux comme modèle de base

Deuxième jour

Traiter les demandes des clients

  • Identifier les demandes difficiles des clients
  • Répondre aux demandes des clients difficiles avec assertivité
  • Techniques d'affirmation de soi
  • Gérer les émotions dans les situations stressantes

Traiter les réclamations

  • Faire face à des situations difficiles
  • Résoudre les problèmes
  • Faire face aux clients insatisfaits
  • Stratégies de résolution des conflits

Récupération de services

  • Transformer la déception en plaisir
  • Identifier la nature des réclamations des clients
  • Répondre aux réclamations des clients

Troisième jour

Construire des relations avec les clients

  • Triangle relationnel - confiance et loyauté
  • Qu'est-ce qui nous différencie de nos concurrents ?
  • Identifier les moyens d'ajouter de la valeur et de dépasser les attentes des clients

Se comprendre et comprendre les autres

  • Types de personnalité
  • Communication avec différents types de personnalité
  • Typologie des clients psychologiques

Efficace Communication

  • Processus de communication
  • Compétences pratiques pour une communication ouverte
  • Langage verbal et non verbal
  • Question ouverte en Customer Care Strategy

Application de l'apprentissage

  • Révision de l'apprentissage
  • Plan d'action pour les participants

Pré requis

Aucun

  21 heures

Nombre de participants


Début

Fin


Dates are subject to availability and take place between 09:30 and 16:30.

Prix par participant

Nos Clients témoignent (2)

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